Offre exclusivement réservée à l'interne Coordinateur d’équipe de bassin Helpdesk Bassin Nivellois

Plus grand groupe hospitalier de Wallonie, HELORA, par la diversité des métiers qu'il réunit, comprend près de 7.000 collaborateurs.

Multi-sites, HELORA couvre 4 bassins de soins situés dans le Hainaut et le Brabant Wallon.

L'approche universitaire, les projets d'infrastructures, les investissements médicaux ambitieux et le professionnalisme de ses collaborateurs permettent à HELORA d'offrir aux patients des soins en constante évolution, sécuritaires et de la plus haute qualité.

Vous souhaitez proposer vos talents et vos compétences auprès d'un hôpital en plein essor, venez vivre la #HELORA Expérience sur l'un de nos 7 sites.

S'assurer du bon fonctionnement du support IT de niveau 1 de son bassin tant au niveau des méthodes institutionnelles que qualitativement ;
Être le point de contact privilégié avec le comité de site de son bassin ;
Assurer les missions de technicien helpdesk.

Rôles et responsabilités:

Coordination du helpdesk pour le bassin

Gérer les appels de tous les utilisateurs Helora : veiller à ce que toutes les demandes pouvant être traitées directement par téléphone soient prises en charge, quel que soit le site, conformément aux procédures établies par l'IT Helora ;
S'assurer de la création de tickets pour chaque incident ou demande ;
Répartir de manière équitable des tickets (incluant le coordinateur) au sein de l'équipe du bassin ;
Suivre de la bonne prise en charge des tickets et de la qualité de leurs encodages ;
Veiller à ce qu'un diagnostic de niveau 1 soit correctement effectué avant de transférer le ticket au niveau 2 (impact budget, demande inhabituelle, impact important sur la charge de toute l'équipe par exemple) ;
Assurer le support de niveau 1 aux utilisateurs du système d'information tant d'un point de vue technique qu'applicatif (prises d'appels, résolution de tickets assignés) ;
Maintenir et monitorer le poste utilisateur et périphériques associés ;
Installer et paramétrer les systèmes ainsi qu'en assurer les suivis ;
Participer aux projets de changements liés à l'évolution du système d'information ;
Rédiger, tester et documenter des procédures de gestion opérationnelle de l'ensemble du système d'information ;
Rédiger les procédures d'assistance aux différentes équipes ;
Rentrer dans un système de gardes en dehors des heures normales de bureau ;
Participer à la réunion staff Service Desk avec ses collègues coordinateurs et le responsable service desk

Lien avec le comité de site

Effectuer un premier filtre des plaintes et des demandes spécifiques avant un traitement direct ou une remontée vers le niveau 1 si nécessaire ;
Assurer un suivi régulier avec le comité de site par des rencontres planifiées.

Technicien helpdesk

Installer les postes de travail et effectuer les mises à jour des matériels et logiciels ;
Assurer la maintenance de premier niveau des équipements informatiques et télécoms ;
Participer au déploiement des nouvelles applications sur les postes de travail des utilisateurs finaux ;

Accompagnement et développement des équipes :

Accompagner l'ensemble de l'équipe ;
Participer à la mise en place d'un modèle de management basé sur la prise d'initiatives, la prise de responsabilités et la confiance ;
Favoriser le développement des compétences ;
S'assurer que la politique institutionnelle des Ressources Humaines et de la Communication / Change est appliquée ;
Vivre et fait vivre les valeurs du Groupe ;
Susciter l'adhésion en s'inscrivant dans la politique de gestion du changement.

Etre titulaire d'une formation technique en informatique ;
Disposer du permis de conduire (boite manuelle) et d'un véhicule ;
Maitriser l'environnement Windows des postes de travail ;
Avoir une connaissance des environnements de postes virtuels (Citrix par exemple) est un plus ;
Etre capable de s'auto-former ;
Avoir des qualités relationnelles ;
Avoir une orientation clients ;
Avoir de bonnes aptitudes pédagogiques ;
Faire preuve de souplesse et de disponibilité ;
Etre pragmatique, orienté solutions et ouvert d'esprit ;
Respecter les procédures, tout en étant capable de les considérer d'un regard critique afin de les améliorer ;
Une expérience en gestion d'équipe constitue un atout