Zó overleef je de digitale golf in de retailsector

“Connecteren met de klant is belangrijk. Elke winkel heeft een specifiek cliënteel. Het is de kunst hen te kennen en er dicht bij te staan.”

Katrijn Claeys is de zaakvoerder van Bio-Planet in Ukkel. Samen met haar team wil ze de winkelende klant een aangename fysieke beleving bieden. “Biologische voedingsproducten wil je in de hand nemen, bekijken, proeven en ruiken”, vertelt Katrijn smaakvol. “Die ervaring vind je nergens online.” De zaakvoerder organiseert dagelijkse degustatiemomenten en regelmatige events met trouwe leveranciers die hun producten uitgebreid presenteren en toelichten in de winkel. “Elke winkelmedewerker adviseert en inspireert de klant. We gaan bovendien creatief aan de slag om het assortiment aantrekkelijk uit te stallen.”

Sfeer snuiven

Rony Brusseel uit Sint-Jans-Molenbeek is de winkelcoördinator bij Standaard Boekhandel in hartje Brussel. Hij staat in voor de klantenbeleving in het filiaal. “Klanten komen bewust langs in de winkel om een boek vast te nemen, er in te bladeren en de sfeer op te snuiven. Ik spreek ze aan of maak een grapje. Connecteren met de klant is belangrijk. Elke winkel heeft een specifiek cliënteel. Het is de kunst hen te kennen en er dicht bij te staan.”

De ligging van de winkel speelt een rol in die connectie met het cliënteel. Rony werkt in de hippe voetgangerszone op de Brusselse Anspachlaan. “Er flaneren hier veel mensen. Het is prettig vertoeven in deze straat. Soms lijkt het wel de zeedijk in Oostende”, lacht hij. De collega’s van Rony circuleren voortdurend in de winkel en ze zien in dit digitale tijdperk de verkoop zelfs toenemen.

Online en offline: hand in hand

Net zoals de degustaties bij Bio-Planet, organiseren Rony en zijn collega’s evenementen die potentiële klanten naar de winkel lokken. Denk aan signeersessies van bekende auteurs, boekpresentaties en openboekdagen. “Daarnaast is kennis van de webshop en het digitale verkoopproces noodzakelijk, zelfs al werk je in fysieke winkelruimte”, aldus Rony. “Klanten komen bijvoorbeeld online bestelde boeken ophalen, reserveren nieuwe titels of stellen specifieke vragen over de tools.”

De reactiesnelheid bij onze medewerkers is belangrijk. “Veel Vlaamse pendelaars die in het centrum van Brussel werken, brengen een kort bezoek tijdens hun middagpauze. Ze bestellen in de voormiddag een boek dat ze een half uur later al mogen ophalen. Zo zie je maar dat de webdienst onze interne concurrent niet is. En het is eco-vriendelijk: online bestelde boeken komen samen met de gebruikelijke vrachtlevering mee naar de winkel, zonder extra bestelwagens op de weg dus.”

Ook Katrijn Claeys gelooft dat online en fysiek winkelen complementair zijn. “De klant zoekt zelf de balans tussen de twee, afhankelijk van zijn persoonlijke levenssituatie. De commerciële attitude van elke medewerker is daarbij een troef voor een aangename winkelervaring. Tijd is meestal een schaars goed, maar als medewerker toon je hier geduld en oprechte aandacht voor de consument. Een klant die dagelijks komt, daar doe je gemakkelijk eens een rustig babbeltje mee.”

(Gert Verlinden)