Katrijn Claeys est le directeur de Bio-Planet à Uccle. Avec son équipe, elle souhaite offrir au client une expérience physique agréable. "Vous voulez contrôler, visualiser, goûter et sentir les produits alimentaires biologiques", explique Katrijn avec enthousiasme. "Vous ne trouverez cette expérience nulle part en ligne". La responsable organise des sessions de dégustation quotidiennes et des événements réguliers avec des fournisseurs fidèles qui présentent leurs produits dans le magasin. "Chaque employé conseille et inspire le client. Nous faisons également preuve de créativité en affichant nos produits de manière attrayante."

Sentir l’ambiance

Rony Brusseel de Molenbeek-Saint-Jean est coordinateur de magasin chez Standaard Boekhandel. Il est responsable de l'expérience client dans le magasin de Bruxelles. "Les clients viennent consciemment dans notre point de vente pour trouver un livre, le parcourir et s'imprégner de l'ambiance. Je leur parle, les informe ou leur raconte des petites blagues. La connexion avec le client est importante. Chaque magasin a une clientèle spécifique. L'astuce consiste à les connaître et à être proches d'eux."

L’emplacement du magasin joue un rôle dans cette connexion avec la clientèle. Rony travaille dans le piétonnier du Boulevard Anspach à Bruxelles. "Beaucoup de gens flânent ici. Il est donc stratégique d’être situé sur le piétonnier. Cela me fait parfois penser à la digue de la côté belge", dit-il en rigolant. Les collègues de Rony circulent constamment dans les magasins et constatent même une augmentation des ventes malgré la révolution numérique.

En ligne et hors ligne : main dans la main

Tout comme les dégustations chez Bio-Planet, Rony et ses collègues organisent des événements qui attirent des clients potentiels dans le magasin. Pensez aux séances de dédicaces d'auteurs célèbres, aux présentations de livres et aux journées portes ouvertes. "Ensuite, une connaissance du commerce en ligne et du processus de vente numérique est nécessaire, même si vous travaillez dans un espace de vente physique", affirme Rony Brusseel. "Les clients viennent par exemple chercher des livres commandés en ligne, réservent de nouveaux titres ou posent des questions spécifiques sur les outils digitaux."

La réactivité de nos employés est importante. "De nombreux navetteurs flamands qui travaillent dans le centre de Bruxelles effectuent une brève visite dans notre magasin pendant leur pause déjeuner. Ils commandent un livre le matin qu'ils peuvent récupérer une demi-heure plus tard. Et c'est écologique : les livres commandés en ligne sont livrés au magasin, ce qui évite des trajets de livraison supplémentaires."

Katrijn Claeys estime également que les achats en ligne et physiques sont complémentaires. "Le client cherche l'équilibre entre les deux, en fonction de sa situation personnelle. L'attitude commerciale de chaque employé est un atout pour une expérience agréable en magasin. Le temps est généralement une denrée rare mais, en tant qu'employé, vous devez faire preuve de patience et d'une attention sincère envers le consommateur. Si un client vient tous les jours, vous devez pouvoir discuter facilement et tranquillement avec lui", conclut-elle.

(eh/ll/gv)

28 octobre 2019