Consultant Stratégie Digitale / CRM
Functieomschrijving
La demande a pour objet des services de consultance en vue de conseiller et d'accompagner l'équipe « Gestions des canaux et des outil de la relation client » au sein du service « Define client » au sein de notre client.
L'objectif est :
d'une part d'aider et accompagner la responsable à définir la stratégie qui permettra de booster la digitalisation des interactions clients (transfert d'une partie des interactions avec les clients du canal téléphonique vers le canal digital et développer le self-service.
d'autre part, il faut également aider la responsable à analyser, définir et développer les fondations et fonctionnalités essentielles du nouvel outil CRM en vue de répondre au mieux aux besoins et attentes du client.
Responsabilités
Définir et documenter la stratégie des canaux en expliquant le rôle de chaque canaux et en considérant qu'un maximum de demandes doivent être traitées par le canal digital, en self-service
Suggérer et mettre en place des outils qui permettent de suivre et gérer la stratégie de canaux
Etablir et documenter la liste des indicateurs de performance clés (qualitatifs et quantitatifs) pour chacun des canaux afin de mesurer l'efficacité de la stratégie retenue et monitorer l'amélioration continue
Formuler des conseils et recommandations concernant les fondations clients du CRM ainsi que sur les fonctionnalités-clés du CRM et le trajet d'implémentation
Optimiser les parcours clients pour assurer un taux d'adoption élevé de la part des clients
Favoriser une attitude « orientée client » dans l'ensemble des interactions
La mission vise à définir et mettre en place une stratégie des canaux afin d'offrir une expérience client positive et renforcer l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.
Profiel
Expérience prouvée d'utilisation durant minimum 6 mois sur a minima 2 outils CRM différents (Salesforce, SAP, oracle, Odoo,...) - MUST HAVE
Expérience professionnelle sur les sujets de stratégie des canaux / CRM (> 5 ans) - MUST HAVE
Expérience prouvée d'analyse des tendances sur les canaux (digital, médias sociaux et téléphonique) - MUST HAVE
Expérience prouvée en analyse, conception et mise en œuvre de stratégie digitale et dans l'implémentation d'un outil CRM - MUST HAVE
Langue : Français (C2) - MUST HAVE
Expérience dans l'industrie de l'énergie
Expérience dans les benchmarks et analyses de marché
Expérience dans l'analyse et l'élaboration de processus
Connaissance des méthodologie de design thinking / facilitation
Aanbod