Dropsolid ontwerpt, bouwt, host, vernieuwt en realiseert krachtige websites mét resultaat. Alles gebundeld in een digitaal ecosysteem met aan de basis een CMS (Drupal), marketing automation (Mautic), personalisatie (Apache Unomi) en zelfs AI. Traditionele systemen maken bij ons plaats voor innovatieve Digital Experience Platforms. Vertrekkende vanuit een sterke digitale strategie creëren we de beste online ervaringen voor organisaties en al hun stakeholders,
Als First Line Support Representative in het Customer Success Team bij Dropsolid speel je een cruciale rol in het garanderen van naadloze digitale oplossingen en uitstekende ondersteuning voor onze klanten. Je richt je op het beheren en voorkomen van SLA-overtredingen, het afhandelen van support-tickets en het bijdragen aan proactieve onderhoudsinspanningen. Door nauw samen te werken met de Service Delivery Manager (SDM) en Project managers (PM’s) zorg je voor een efficiënte workflow en draag je bij aan klanttevredenheid en operationele uitmuntendheid.
Jouw verantwoordelijkheden SLA monitoring & management - Ervoor zorgen dat inkomende tickets worden gecontroleerd en geprioriteerd om SLA-overtredingen te voorkomen.
- Actief opvolgen van hangende problemen, escaleren waar nodig om SLA-verplichtingen na te komen.
Support Request handling - Dienen als eerste aanspreekpunt voor problemen met webapplicaties, websites, hosting en platformdiensten.
- Voer de eerste probleemoplossing uit en stuur tickets efficiënt naar de juiste teams door.
Ticket Flow Management - Samenwerken met de SDM's en PM's om te zorgen voor een beheersbare ticketstroom binnen het bedrijf.
- Zorg voor de juiste categorisering, prioritering en documentatie van alle support-tickets.
Proactive Maintenance and Monitoring - Voer routinematige systeemcontroles uit, identificeer en los mogelijke problemen op voordat ze invloed hebben op klanten.
- Monitoren van hosting-omgevingen, DNS-configuraties en SSL-certificaten om optimale serviceprestaties te behouden.
Customer Experience - Uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten en ervoor zorgen dat snel en efficiënt aan hun behoeften wordt voldaan.
Documentation & reporting: - Zorg voor een nauwkeurige en uitgebreide registratie van support tickets, oplossingen en procedures.
- Regelmatige rapporten opstellen over naleving van SLA's, tickettrends en geïdentificeerde risico's