Zo telefoneer je als een professional

“Benader de secretaresse vooral niet als dé secretaresse” (Pieter De Smet, zaakvoerder en docent communicatie)

Per dag hangen u en ik minstens 15 minuten aan de lijn. Dat zijn 105 minuten per week, 7 uren per maand oftewel 10 volle werkdagen per jaar. Met het boek ‘Telefoneren zonder aan het lijntje te houden’ schreef Pieter De Smet een hulpmiddel om die telefoongesprekken zo vlot mogelijk af te handelen.

Wat zijn de basisregels van professionele telefonie?

‘Wie telefoneert, moer er rekening mee houden dat hij of zij per definitie de helft van de normale communicatiemogelijkheden verliest. Lichaamstaal is via de telefoon immers onbruikbaar’, zegt De Smet. ‘Telefonisch contact is minder persoonlijk. Er is bijvoorbeeld ook geen oogcontact en de ‘psychologische afstand’ tussen de gesprekspartners is groter.’

Valt dat op te lossen? Gedeeltelijk, meent De Smet. ‘Je kan bijvoorbeeld meerdere malen de naam van je gesprekspartner uitspreken om toch een zekere band te creëren.’

Lichaamstaal … via de telefoon?

Toch kan lichaamstaal zijn nut hebben, zelfs via de telefoon. Volgens psycholoog David Lewis houd je als rechtshandige de hoorn best vast met je linkerhand. Dit activeert de rechterhelft van je hersenen, die het gevoel regelt. Je stem klinkt daardoor aangenamer. Bij linkshandige mensen werkt dit omgekeerd. Ook glimlachen terwijl je belt, maakt je stem vriendelijker.

Wie vastberaden wil overkomen, ontspant best even voor hij de telefoon opneemt. Even rustig uitademen volstaat om je stem ‘vaster’ te maken. Hetzelfde effect bereik je met rechtopstaand te telefoneren.

Gebruik tijdens het telefoneren je armen en handen om je woorden te ondersteunen. Je taal wordt er plastischer door en je accent levendiger.

Spelen met tijd

Ook goed om weten: wie telefoneert, speelt met de tijd, staat in het boek van De Smet te lezen. ‘De tijdservaring wordt langer. Vijf minuten telefoneren is het equivalent van ongeveer 18 minuten face-to-face-gesprek. Doelgericht zijn, is dus de boodschap.’

Nog een tip: telefoneren doe je bij voorkeur op een gunstig moment. Het enige probleem daarmee is dat elk moment per definitie ongunstig is. Degene die je belt, zal op dat moment altijd wel met iets anders bezig zijn. Respect en vriendelijkheid kunnen dat counteren. De Smet: ‘Mensen horen graag dat je de basisattitudes in acht neemt: beleefdheid, waardering, empathie, doeltreffendheid ...’

Want ook aan de telefoon krijg je maar één kans om een goede indruk te maken. Volgens De Smet zijn de eerste vijftien seconden van een gesprek cruciaal.

Een goede voorbereiding!

Daarmee belanden we bij de ergernissen. En wat is er erger dan als beller voortdurend doorgeschakeld te worden om dan uiteindelijk, met de kiestoon in je oor, van een kale reis thuis te komen?

‘Het helpt om op voorhand te weten wie of wat je wil bereiken. Bij een prospect kan het nuttig zijn om op voorhand allerlei identificatiegegevens van de onderneming en je contactpersoon in kwestie te verzamelen.’

Ook wat je wil zeggen, kan je voorbereiden. ‘Er is niets mis mee om bepaalde kernwoorden of argumenten op voorhand op papier te zetten, zodat je ze zeker niet vergeet tijdens het gesprek. Denk ook na over hoe je wat wil formuleren en welke onderwerpen zeker besproken moeten worden.’

Maak indruk

Verspert een door de wol geverfde secretaresse de weg tussen jou en je doelwit, probeer dan de juiste indruk te maken op haar. ‘Geef haar bijvoorbeeld de indruk dat haar baas echt wel op jou telefoontje zit te wachten. Gebruik wat vakjargon om professioneel over te komen. En belangrijk, benader de secretaresse vooral niet als dé secretaresse, maar als de mens achter de functie’, legt De Smet uit.

En wat als het niet de secretaresse is waar je op botst, maar het antwoordapparaat. Wat doe je dan? Inhaken of iets inspreken? ‘Een korte boodschap kan nooit kwaad’, aldus De Smet. ‘Begin met een eenvoudige ‘goedendag’ en zeg wie je bent, omschrijf bondig de hoofdreden van je oproep en geef minstens twee tijdstippen waar je gesprekspartner je kan terugbellen. Let erop dat je dergelijke boodschappen altijd duidelijk verstaanbaar inspreekt, zeker als je een telefoonnummer of adres geeft.’

(bvdb) - Illustratie: (jvc) - ‘Telefoneren zonder aan het lijntje te houden’ van Pieter De Smet is uitgegeven bij die keure.