We verliezen 43 dagen van ons leven aan ... wachten

‘Wij bellen u terug’

Een aantal bedrijven komen goed uit het onderzoek. Zo belt computerfabrikant Dell de beller zelf terug wanneer er een medewerker beschikbaar is. Volgens Shawn Busteed, senior vice-president business strategy bij marketing agency TBA Global, zal dit de norm in de industrie worden.

Inmiddels is de terugbeloptie ook in België een feit bij 20 bedrijven die er zich een jaar geleden aan verbonden om de wachttijd aan de telefoon tot maximum twee en een halve minuut te laten oplopen.

‘Even geduld, aub’

In mei bleek nog in het radioprogramma Peeters & Pichal dat de wachttijden bij kleinere energiebedrijven kon oplopen tot wel 20 minuten. Voor de meeste bedrijven is het reduceren van de wachttijd aan de telefoon echter geen prioriteit, in tegenstelling tot investeren in nieuwe producten en diensten. Daar hecht 38% meer belang aan. Volgens dezelfde peiling, uitgevoerd door American Society for Quality, zegt 18% dat IT de hoogste prioriteit van het bedrijf is. Dertien procent houdt het bij adverteren en marketing.

Spijtig genoeg blijft het hier niet bij. Wanneer een klant na een tijd toch een werknemer aan de lijn krijgt, moet die zich aan een script houden. Wil de klant doorgeschakeld worden naar een superieur, dan begint het wachten opnieuw.

(jn) – Bron: Express.be