“We houden regelmatig steekproeven via mysterie shopping, om te peilen of de regels worden nageleefd.” (Audrey Bettens, Responsible Gaming Management Nationale Loterij)

We spreken met Audrey Bettens, verantwoordelijk voor Responsible Gaming Management en met Daniëlla Van Reeth, die instaat voor het Quality Assurance & Information Security Management.

“Ik ben verantwoordelijk voor informatiebeveiliging in de ruime zin van het woord”, aldus Daniëlla. “Het gaat om het beschermen van de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie. Als speler moet je gerust kunnen zijn en vertrouwen hebben binnen de spelomgeving. Een trekking moet bijvoorbeeld volstrekt onpartijdig zijn en transparant verlopen.

Daarom maken we de trekkingen publiek en zorgen we ervoor dat alles onder toezicht van een gerechtsdeurwaarder gebeurt.”

Een certificatie is een middel om het doel te bereiken

Om de informatiebeveiliging bij de Nationale Loterij kracht bij te zetten, wordt haar beleid afgetoetst aan algemeen geldende internationale standaarden. “We zijn in 2004 gestart met de WLA-certificatie. Dat is de certificatie van de World Lottery Association”, vertelt Daniëlla.

“Dat was niet toevallig met de start van EuroMillions: alle 10 deelnemende landen moesten uniform zijn en strenge normen hanteren. Om WLA gecertificeerd te kunnen worden, moet je voldoen aan 137 controlepunten en ook de ISO 27001 certificatie is verplicht. ISO 27001 is een internationale standaard en de basis van ons informatieveiligheidssysteem, met nog eens 114 controlepunten. Met deze hoog kwalitatieve dienstverlening onderscheiden we ons van de concurrenten.”

Verantwoord spel primeert

“Het universum van het betaald spel is een zeer specifieke sector. Daarom heeft de overheid ons een specifieke opdracht gegeven om deze markt op een gerichte ma- nier te kanaliseren”, vertelt Audrey. “Dat doen we door sociaal verantwoord spelplezier te bieden aan een grote groep mensen. Maar dan wel volgens de regels van het verantwoord spel. Dat betekent ook dat we de striktste regels hanteren op het vlak van bescherming van consumenten.”

Verantwoord spel pakken we aan als een samenspel van maatregelen om consumenten te beschermen en risico’s te beperken. “Daarbij gaan we voornamelijk preventief tewerk”, aldus Audrey. “Als we minderjarigen willen beschermen – die hebben trouwens een volstrekt speelverbod – dan moeten we ook onze verkooppunten maximaal informeren en sensibiliseren. Aanvullend houden we regelmatig steekproeven via mystery shopping, om te peilen of de regels worden nageleefd. Ook blijft de dialoog met al onze stakeholders zeer belangrijk. Het accent op het verantwoord spel start al bij de ontwikkeling van nieuwe spelen, waarbij we telkens de maatschappelijke impact inschatten en maatregelen nemen om risico’s te beperken. Zo hanteren we speellimieten om onverantwoord spelgedrag te vermijden”.

Verantwoord spel en veiligheid: een synergie

“We kunnen geen verantwoord spel bieden als er geen veiligheid is”, weet Daniëlla. “Denk maar aan e-lotto, het internetplatform waar we onze spelen aanbieden. Daar kunnen enkel meerderjarigen op terecht en de identificatie via een rijksregisternummer is vereist.

Daarnaast hebben spelers ook een aparte spelrekening, waarop ze geld kunnen opladen. Ze spelen met strikte limieten. Want we willen dat spelen plezierig blijft en veilig is voor allen.”

Sterke maatschappijgedreven cultuur

“In elke functie bij de Nationale Loterij zit een sterke maatschappelijke relevantie”, aldus Audrey. “In alle functieomschrijvingen worden verantwoord spel en veiligheid beschreven. Het zit gewoon in de kern van onze organisatie. En we merken dat het intussen in onze cultuur is ingebakken.”

“Iedereen vindt deze aspecten belangrijk. Alle medewerkers zijn mee ambassadeurs. De medewerkers weten ook dat verantwoord spel en veiligheid geen rem zijn, maar juist een kracht die ons voortstuwt zowel bedrijfseconomisch als sociaal-maatschappelijk. En daar mogen we best fier op zijn.”

(as) 

Een bedrijfscultuur die bezig is met hoe je maximaal verlies bij een speler kan realiseren, zal je bij de Nationale Loterij absoluut niet vinden. En wat dan met rasechte gokverslaafden? “We communiceren volop om ervoor te zorgen dat onze spelers voor hun plezier blijven spelen. Want spelen moet in eerste instantie leuk blijven. We informeren ook over de gevaren, en problematische spelers verwijzen we door naar centra waar zij hulp kunnen vinden”, weet Audrey. “Maar het kan ook zover gaan dat we een speler uitsluiten om hem tegen zichzelf te beschermen.” 16 maart 2018