De eeuwige glimlach: hoe zorg je ervoor?

“Soms spraken ze aan mijn desk alleen Russisch.” (Sofie De Poortere)

Sofie, ex-receptioniste en medewerker customer service: “Je bent voor velen een toevluchtsoord”

Sofie De Poortere werkte tien jaar aan het onthaal bij UNILIN. “Ik was er het aanspreekpunt van de firma. Ik kreeg zowel klanten, leveranciers, chauffeurs als sollicitanten aan mijn desk. Daarnaast deed ik ook het telefonisch onthaal. Het was bij wijze van spreken om de minuut iets anders. Je moet constant switchen”, vertelt ze. “Aan zo’n balie kan het flink hectisch zijn. Als ik ’s ochtends om 8 uur al telefoons kreeg, wist ik eigenlijk al dat het een drukke dag ging worden.”

Onthaal is iets wat je alleen maar kan doen als je het graag doet, benadrukt Sofie. “Je bent voor velen een toevluchtsoord. Dat gaat van het boeken van een vergaderzaal, een beamer die niet werkt of EHBO tot het checken waarom de broodjes nog niet geleverd zijn.” Moeite om vriendelijk te blijven had Sofie niet. “Uiteraard heb je weleens een mindere dag. Ik probeer dat dan te verdoezelen. Dat is niet altijd even makkelijk, maar ik denk dan aan de persoon aan de andere kant van de balie of lijn. Hij of zij mag niet de dupe zijn van mijn humeur.”

Door de jaren heen leerde Sofie mensen goed inschatten. “Sommige mensen slaan graag een babbeltje, andere niet. Met sommigen creëer je ook een band; ik ken leveranciers die hier tien jaar zijn geweest. En aan sollicitanten kon je soms echt zien hoe gemotiveerd ze waren. Sommigen waren zenuwachtig, anderen bleken dan weer amper voorbereid.”

Sofie sprak in al die jaren veel talen, en ook af en toe een soort gebarentaal. “Ik had weleens radeloze chauffeurs aan mijn balie die hun weg niet meer vonden. Soms spraken ze alleen Russisch en moest je het met handen en voeten uitleggen. Je laat mensen tot rust komen door ze te laten uitspreken. Je kan niet alles, maar je weet wel vaak die persoon te vinden die het wel kan oplossen.”

Vandaag werkt Sofie op customer service. “Mijn aanpak aan de balie werd gewaardeerd en komt nu goed van pas.” In deze nieuwe job komt ze in contact met klanten, al is het vaak aan de telefoon. En ze werkt samen met het team van vertegenwoordigers. Wat zijn de eigenschappen van een receptionist of customer service medewerker? “Je moet orde en structuur bewaren, je moet vooruit kunnen denken en ook best assertief en probleemoplossend zijn. En natuurlijk: altijd rustig blijven.”

Laëtitia en Martijn, uitzendconsulenten: “830 uitgaande telefoontjes per maand”

Laëtitia Dourlens is uitzendconsulent bij t-interim, een divisie van t-groep. Zij heeft dagelijks contact met werkzoekenden en medewerkers die reeds werkzaam zijn via t-interim. Onder hen huishoudhelpers, productiearbeiders of chauffeurs. “We screenen deze medewerkers eerst telefonisch. Als de kandidaten interesse hebben in een vacature nodigen we hen uit voor een persoonlijk sollicitatiegesprek, om hen vervolgens aan de bedrijven, onze klanten dus, voor te stellen”, vertelt Laëtitia.

Uitzendconsulenten moeten veel (af)spreken, bellen en gebeld worden. “Vorige maand had ik 830 uitgaande telefoontjes. En daar komen dan nog de inkomende telefoons én de face-to-face gesprekken bij”, vertelt Laëtitia, die de job al twee jaar graag doet. Ook al zijn sommige gesprekken best moeilijk. “Met name als je mensen moet teleurstellen omdat ze niet in aanmerking komen voor een job. Maar je moet altijd de klik maken. Die ingesteldheid moet je echt wel hebben”, vertelt ze. “Voor veel mensen ben jij het aanspreekpunt. Je bent hun vaste waarde. Dat is nodig, want sommigen kunnen moeilijk met verandering om”, stelt ze. “Je moet goed kunnen multitasken en niet meteen beginnen panikeren. Je moet klantvriendelijk zijn en altijd beleefd blijven. Zelf ben ik eerlijk gezegd niet altijd de meest rustige persoon, maar in mijn job wel.”

“Mensen verwachten aan de telefoon altijd een antwoord”, stelt Martijn Van Lierop, al 2,5 jaar uitzendconsulent bij t- interim.” Je bent het gezicht en de stem van je bedrijf. Dus je bent bereikbaar. Tientallen telefoontjes per dag, dat hoort erbij”, stelt hij. “Onze job is daarom minder geschikt voor mensen die liever op hun eentje werken”, aldus Martijn. “Je moet assertief zijn, maar ook vriendelijk. Ik hou wel van dat klantencontact. Ik probeer me vaak in de plaats van de beller te stellen. Je wil toch niemand aan de lijn krijgen die duidelijk laat blijken dat hij zich door jou gestoord voelt”, vindt hij. “Soms horen wij van mensen die door klanten zijn doorgestuurd, omdat onze communicatie vlot en vriendelijk is. Dat doet deugd. En zo merk je dat je ook echt het verschil kan maken.”

Martine, buschauffeur De Lijn: “Iedereen krijgt een goeiedag”

Martine Baeke rijdt al drie jaar als buschauffeur bij De Lijn. “Ik vind het een luxejob. Je bent veel buiten en onder de mensen. Ik rij graag met de bus, al moet je wel altijd opletten en je goed concentreren”, vindt ze.

Met haar buslijn rijdt Martine vooral in de buurt van Destelbergen. Doordat ze regelmatig dezelfde dienst doet, ziet ze ook vaak dezelfde mensen opstappen. “De meesten zijn vriendelijk. Onvriendelijke mensen heb je ook, maar niet veel. Ik denk dan altijd dat ze een slechte dag gehad hebben. Door het drukke verkeer staan wij weleens in de file en ik begrijp dat het voor mensen niet leuk is om dan wat te moeten wachten.”

Martine maakt er een erezaak van om tegen iedereen die op haar bus stapt een goeiedag te zeggen. “Als je zelf vriendelijk bent, zijn mensen ook vriendelijk terug. Mensen komen dan ook sneller naar mij als ze vragen hebben over hun halte of route.”

Lees ook:

De eeuwige glimlach van de cabin crew 

(wv) - Bron: MARK Magazine