Maak betere afspraken: 10 tips

Binnen organisaties verwijten verschillende afdelingen en individuele werknemers elkaar wel eens dat de gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Tegelijkertijd is het niet altijd duidelijk wie met wie welke afspraak heeft gemaakt. Soms wordt er verondersteld dat er sprake is van een afspraak, terwijl anderen niet het gevoel hebben dat ze een afspraak hebben gemaakt.

Dat hebben we toch afgesproken?!

“Als je met andere mensen wil samenwerken, kan je nochtans niet zonder afspraken. Afspraken zorgen ervoor dat iedereen weet wat de bedoeling is. Je wil op anderen kunnen rekenen en ook weten wat anderen van je verwachten”, vertelt Frank van Marwijk, expert lichaamstaal en non-verbale communicatie.

“In elke samenwerking is het prettig als mensen hun beloftes nakomen. Het is verwarrend om te ontdekken dat iemand het een zegt, maar het ander doet.”

Sommige mensen hebben geen afspraken nodig

Afspraken scheppen duidelijkheid. Maar de behoefte daaraan is niet in elke situatie en voor elke persoon even groot.

“Sommige mensen vinden het prettig om zoveel mogelijk structuur te hebben in hun werk. Ze varen wel bij veel en duidelijke afspraken zodat ze nooit voor verrassingen komen te staan. Dit zijn de mensen die altijd wijzen naar de afspraken, overeenkomsten en protocollen. En daarmee veranderen de afspraken soms in rigide regels. Sommige van die regels blijven gehandhaafd zonder dat iemand het nut daarvan nog inziet.

Andere mensen zijn niet zo tuk op strakke afspraken. Ze willen het liefst zo veel mogelijk onderhandelingsruimte in hun werk. Te rigide afspraken dammen hun creativiteit en initiatief in. Dit zijn de mensen die de afspraken nog wel eens schenden omdat ze van mening zijn dat ze hun werkwijze moeten kunnen afstemmen op de situatie die zich voordoet. Deze mensen kunnen zeker afspraken maken en zich daar ook aan houden. Maar ze moeten het nut er wel van inzien. Ze willen graag kunnen handelen naar eigen inzicht en houden daarom het liefst van afspraken waarin ze enige bewegingsruimte behouden”, aldus Frank van Marwijk.

“Dezelfde afspraken kunnen voor verschillende mensen een andere waarde of betekenis hebben. Voor de een is een afspraak een onschendbare regel, voor de ander eerder een richtlijn. Een afspraak is niet altijd een overeenkomst met wederzijdse instemming. Afspraken kunnen ook verkeerd begrepen worden. Uiteindelijk kunnen ook slechte communicatie, persoonlijke belangen, veranderingsmoeheid en miskenning ervoor zorgen dat afspraken matig worden nageleefd.”

10 tips voor betere afspraken

1. Vraag jezelf af of er wel sprake is van een afspraak

Een afspraak is een wederzijdse overeenkomst. Er is pas sprake van een afspraak als de verschillende partijen ervan op de hoogte zijn en ermee hebben ingestemd. Zo niet, kan dit zorgen voor verwarring. Zorg er in ieder geval voor dat iedereen goed geïnformeerd is. Een mailtje is niet genoeg. Ga ook na of de gemaakte afspraken bij elke persoon duidelijk zijn. Geef iedereen de kans om zijn mening te geven over de afspraak.

2. Wederzijdse inbreng

Soms worden afspraken op heel directe wijze opgelegd. Zoals een vader die tegen zijn puberzoon zegt: ‘We spreken af dat je vanavond om elf uur thuis bent!’ De zoon kan dit later ter discussie stellen: ‘Ik heb helemaal niets met je afgesproken!’ Een afspraak is immers een overeenkomst die tot stand is gekomen met wederzijdse instemming. Er was hier dus in de ogen van de zoon helemaal geen sprake van een afspraak.

Dit soort verwarring ontstaat ook in op de werkvloer. Niet enkel wanneer managers de afspraken aan hun medewerkers “dictatoriaal” opleggen, maar ook als de afspraken meer democratisch tot stand komen. Zo kan het bijvoorbeeld gebeuren dat een team bestaat uit parttimers die elkaar afwisselen. Het komt zelden voor dat het hele team aanwezig is. Het kan dan zijn dat bij een teamvergadering een totaal andere ploeg rond de tafel zit dan tijdens een vorige bijeenkomst. Deze ploeg moet dan beslissen over de voorstellen die de andere ploeg heeft gemaakt. Dat is dus lastig om afspraken te maken. Vaak wordt er dan toch gekozen om de op dat moment aanwezige ploeg beslissingen te laten nemen. Onder het motto: “Als de anderen het zo belangrijk vinden, moeten ze maar aanwezig zijn.” Toch is dat niet zo vanzelfsprekend en worden er soms ‘afspraken’ gemaakt door een deel van het team, waaraan het gehele team zich moet conformeren. Zo’n situatie zorgt ervoor dat sommige afspraken slecht worden nagekomen omdat sommigen van mening zijn dat er helemaal geen sprake is van een afspraak. Dit zorgt er ook voor dat gemaakte afspraken eindeloos ter discussie kunnen worden gesteld.

Het draagvlak start dus al bij het vastleggen van de afspraak.

3. Organiseer terugkommomenten voor parttimers

Als je wil dat alle medewerkers zich conformeren aan gemaakte afspraken, zorg dan ook voor overlegmomenten waarbij iedereen aanwezig kan zijn. Zo voorkom je dat er afspraken ontstaan voor mensen die er helemaal geen inbreng in hebben gehad. Als iedereen aanwezig is bij het maken van afspraken, krijg je de grootst mogelijke betrokkenheid en draagvlak.

4. Is de afspraak wel duidelijk?

Of een afspraak nu is opgelegd of democratisch tot stand is gekomen: het is belangrijk dat iedereen begrijpt wat deze precies inhoudt. Soms worden afspraken gemaakt in vage bewoordingen. Er wordt bijvoorbeeld gezegd dat medewerkers voortaan wat meer gestructureerd moeten werken. Of er wordt ‘afgesproken’ dat de doelen beter nagestreefd moeten worden. Maar ja, wat wordt daarmee bedoeld?

Medewerkers begrijpen dan vaak wel vaag wat er mee bedoeld wordt, maar niemand weet wat er nu precies van hem verwacht wordt. Dit is te vergelijken met de arts die met zijn patiënt afspreekt dat hij meer moet bewegen. Dit lijkt een duidelijke afspraak. Als je de patiënt zou vragen of hij snapt wat de arts bedoelt, zal hij dat beamen. Toch blijkt zo’n afspraak minder bij te dragen tot veranderd gedrag dan een afspraak waarbij concreet wordt benoemd wat de patiënt precies zou moeten doen. Met andere woorden: als de arts tegen de patiënt zegt dat hij elke dag een half uur moet joggen, zal hij dat eerder doen dan wanneer de arts alleen zegt dat hij meer moet bewegen. Mensen blijken die vertaalslag niet altijd te kunnen maken.

5. Sta stil bij het nut van afspraken

Sommige afspraken beperken alleen maar. Vaak komen die tot stand doordat sommige medewerkers behoefte hebben aan structuur. Tegelijkertijd kan je je afvragen of deze afspraken veel waarde hebben. Maak liever geen vaste afspraken over zaken die vanzelfsprekend zijn, en zeker niet over werk waarbij creativiteit en flexibiliteit belangrijk zijn. En als je een regel instelt, kijk dan ook of er uitzonderingen mogelijk zijn.

6. Bepaal of de afspraken in elke situatie gelden

Afspraken moeten duidelijkheid bieden in bijvoorbeeld communicatie of werkverdeling. Maar soms zijn er situaties waarin de afspraak niet geldt. Door daar bij stil te staan kan je ervoor zorgen dat de afspraak zijn doel niet voorbij schiet. Een afspraak moet niet zo rigide worden geformuleerd dat hij elke vorm van initiatief en creativiteit inperkt. Beter is om overkoepelende afspraken te maken waarmee je een duidelijke structuur neerzet, maar waarbinnen bewegingsruimte mogelijk is. Benoem uitzonderingssituaties waarin de afspraak niet geldt. Bouw overlegmogelijkheden in om een beperkende afspraak indien nodig snel te kunnen herzien.

7. Evalueer bestaande afspraken

Sommige mensen slikken pillen voor kwalen die ze al lang niet meer hebben. Het is daarom belangrijk dat hun arts de effectiviteit van het medicijngebruik evalueert in plaats van dat hij routinematig herhalingsrecepten voorschrijft.

Zo is het ook met afspraken: afspraken moeten wel nuttig blijven. Soms verandert de situatie, zijn er personeelswissels of wordt er anders gedacht over zaken. Toch blijven sommige afspraken onveranderd. Oude, nutteloze, afspraken kunnen soms verwateren. Daar wordt dan geen aandacht meer aan besteed. Toch is het beter om deze oude afspraken doelbewust te herzien of af te schaffen, in plaats van ze te laten verwateren. Dat vergroot de geloofwaardigheid van de nieuwe afspraken.

8. Formuleer afspraken heel concreet

Net als bij het stellen van doelen, is het belangrijk om elke vorm van vaagheid in afspraken te voorkomen. Stel duidelijk wat er precies verwacht wordt en wat iedereen daarvoor moet doen.

9. Documenteer de afspraken die er zijn

Zorg dat wat officieel is afgesproken een duidelijk vindbare plek op papier of op de server krijgt. Dit schept duidelijkheid voor iedereen die er mee moet werken. Zo weet iedereen waar hij aan toe is. Elke medewerker kan daarmee gemakkelijk refereren naar de afspraken. Maar het geeft ook inzicht in het soort afspraken die gemaakt worden. Zijn er misschien te veel, te ingewikkelde, irrelevante of overbodige afspraken?

10. Geef aandacht aan de uitvoering van afspraken

Als mensen weinig erkenning ervaren in hun werk, zijn ze eerder geneigd om af te wijken van bestaande afspraken. Evalueer daarom regelmatig de uitvoering van afspraken en kijk daarbij vooral naar wat goed gaat.

Laat je waardering blijken als medewerkers en collega’s zich aan gemaakte afspraken houden. Het is niet zo dat je dit als een vanzelfsprekendheid moet beschouwen.

(mr) - Frank van Marwijk is een expert in lichaamstaal en non-verbale communicatie. Hij heeft een trainings- en adviesbureau: Bodycom Lichaamscommunicatie.