Klantendienst Mobistar noteert 160.000 online vermeldingen

”Anderen checken of hun vrienden iets hebben gepost, wij kijken of er iemand iets over Mobistar heeft geschreven” (Lien Santens, senior customer care team leader)

Mobistar houdt sinds augustus 2011 in de gaten wat er online over het merk verschijnt. Drie kwart van de vermeldingen die het bedrijf vorig jaar opmerkte, verscheen op de sociale media Twitter (38%) en Facebook (62%). 20.000 van die boodschappen waren vragen van klanten. Die werden allemaal beantwoord.

Web care team

Om dat klaar te spelen, brengen werknemers van het customer care team de boodschappen die op sociale media verschijnen over Mobistar in kaart. Het web care team van Mobistar bestaat sinds de telecomoperator een eigen Facebookpagina lanceerde, in augustus 2011. In oktober van dat jaar kwam daar een Twitteraccount bij.

Aan het hoofd van dat team staat Lien Santens. “In het begin was het wat zoeken naar hoe we die massa informatie best in kaart konden brengen. Vandaag loopt dat soepel. De mensen van het web care team kijken elke dag naar de vragen die binnenkomen en beantwoorden die. Ze volgen ook de hele dag onze Facebookpagina en Twitteraccount op. Anderen checken of hun vrienden iets hebben gepost, zij kijken of er iemand iets over Mobistar heeft geschreven.”

Geen controle

In tijden waarin iedereen overal online zijn zeg kan doen, is zo’n team handig om de controle over het imago te behouden. Lien Santens ziet het toch anders. “We doen dit niet om te controleren of om reclame te maken. De focus van het web care team ligt van bij het begin op klantencontact en het beantwoorden van vragen. Het zijn ook mensen die altijd op de klantendienst gewerkt hebben. Voor hen is het internet vooral een extra kanaal om met klanten te communiceren, naast telefoon en e-mail.”

Als het kan, zal het web care team steeds ‘openbaar’ reageren op Facebook en Twitter. Voor wie zich afvraagt waarom telecombedrijven er vaak op aandringen om je via privéberichten te beantwoorden, heeft Lien Santens een antwoord. “Dat heeft vooral te maken met privacy. Klanten posten hun telefoonnummer liever niet openbaar en op iemand die iets over zijn factuur wil weten, reageren we uiteraard niet via de ‘muur’ van onze Facebookpagina. We proberen er wel altijd voor te zorgen dat andere klanten kunnen zien dat we op een vraag gereageerd hebben, ook al gaat het om een privéreactie.”

Bewuste keuze

Voor de klanten lijken de social media positieve gevolgen te hebben. Zij krijgen meer macht, en misschien wordt er ook wel sneller op hun vragen gereageerd? “We reageren op alle vragen van klanten even snel, maar in dit geval is de conversatie natuurlijk wel zichtbaarder”, reageert Lien Santens. “In onze ogen is dat een goede zaak: wij zijn er voor de klant, niet omgekeerd. Als een klant een vraag heeft, moet die kunnen opgelost worden.”

Hebben bedrijven als Mobistar daar eigenlijk wel een keuze in? Consumenten zullen hun ei online sowieso leggen. Komt het bedrijven dan niet beter uit dat ze dat op één plaats doen, die ze zelf creëren en in het oog kunnen houden. “Het is een bewuste keuze geweest om een platform te creëren waar onze klanten hun mening op kwijt kunnen”, aldus Lien Santens. “Die feedback is voor ons erg waardevol. Wij kunnen daarmee aan de slag. Als er plots veel vragen rijzen over één topic, melden we dat aan de betrokken afdeling. Op termijn wordt de klant daar alleen maar beter van.”

(wv)