Klantendienst aan de keukentafel: de nieuwe gezichten van telewerk

“Mijn partner houdt er rekening mee als ik thuis moet werken.” (Irjen Schamphelaere, customer service-medewerker bij A.S.Adventure)

Vragen over die aangekondigde bestelling op de webshop van A.S.Adventure? Of toch even checken of die jas die je op het oog hebt echt wel waterdicht is? De kans is groot dat je in de woonkamer van Irjen of Florence terechtkomt. “In principe werk ik op het hoofdkantoor. Maar een tot twee dagen per week werk ik van thuis uit. Dat gebeurt bij een avondshift: van 16 tot 22 uur. Maar ook in het weekend werken we standaard van thuis uit”, vertelt Irjen Schamphelaere.

Aparte tafel

Eén dag per week om eens een meeting voor te bereiden of dossier door te nemen: dat is vaak ons klassieke idee van telewerken. Maar A.S.Adventure toont dus aan dat technologie ook een andere en meer doorgedreven vorm van telewerk mogelijk maakt. Het bedrijf voorziet alle infrastructuur voor de betreffende medewerkers: van headset en laptop en toebehoren, tot zelfs een bureaustoel. “Het leukste vind ik gewoon dat je je werk kunt doen zonder je huis uit te komen”, oppert ze.

Zelf werkt Irjen aan een aparte tafel in een hoek van de woonkamer. “Een aparte ruimte is niet verplicht of noodzakelijk. Maar het is natuurlijk wel belangrijk om de klanten goed te woord te kunnen staan. Mijn partner houdt er ook rekening mee als ik thuis moet werken”, stelt Irjen, die al twee jaar aan de slag is als customer service-medewerker. Altijd thuis werken, hoeft zeker niet voor haar. “Dan zou ik het sociale aspect wel missen. Op kantoor zitten wij met alle collega’s aan een heel grote tafel. Het is ook altijd fijn om even feedback te krijgen tijdens je werk.”

Niet in pyjama

Ook collega Florence Vermeiren werkt wekelijks een à twee dagen thuis om telefoontjes, mails en chats van klanten af te handelen. “Dat gaat dan van vragen over een geplaatste bestelling tot advies bij een aankoop van bijvoorbeeld kledij of een tent.”

Florence, die vaak werkt aan haar keukenblok, vindt thuiswerk eerder iets voor af en toe. Dat bij thuiswerk de verplaatsing wegvalt, is handig, maar voor haar niet cruciaal. “Ik woon in centrum Antwerpen en ben met de fiets op iets meer dan twintig minuten op het hoofdkantoor”, stelt ze.

Ziet ze thuiswerk tussen 16 en 22 uur tenslotte ook echt als werk? “Zeker. Je weet in die uren absoluut wat te doen en ik heb dus zeker ook het gevoel dat ik werk. Het is hier thuis qua context misschien meer ontspannen dan op mijn werk, maar ik zit hier dus niet in mijn pyjama voor de televisie.”

Werken in satellietkantoor of waterzuiveringsstation

Tom Baetens is technisch administratief medewerker bij Aquafin en werkt er 80 procent. Hij doet regelmatig aan telewerk, maar wel buitenshuis.

“Gemiddeld werk ik twee dagen per week in het hoofdkantoor in Aartselaar, en twee dagen in het satellietkantoor De Zuiderpoort in Gent”, vertelt hij. Naast Gent biedt Aquafin zijn medewerkers nog twee andere satellietkantoren, in Leuven en Herentals. Medewerkers mogen er structureel werken, bijvoorbeeld op een vaste dag in de week en dit zo zelfs laten vastleggen in hun arbeidsovereenkomst. Dit alles wel in overleg met leidinggevenden en in functie van de teamplanning.

Waterzuiveringsinstallaties

Naast in de drie satellietkantoren, kunnen medewerkers ook terecht op dertien ‘flexplekken’: werkplaatsen op waterzuiveringsinstallaties verspreid over Vlaanderen en uitgerust met bureaus, netwerkaansluiting,… Ook vergaderingen kunnen daar plaatsvinden.

De winst in verplaatsingstijd is voor velen het grote voordeel van het telewerken, al gaat het bij Tom niet om autokilometers. “De eerste vijftien jaar deed ik aan carpooling. Intussen heb ik mijn wagen weggedaan. Nu ga ik naar het hoofdkantoor met de trein en de plooifiets. Ik ben evengoed een uur onderweg dan wanneer ik met de auto zou komen, maar het is beter voor het milieu, ontspannend en gezond.”

Stille werk

Thuiswerken is best mogelijk, maar dat doet Tom zelden tenzij in combinatie met een halve dag vakantie. Ook omdat de fietsafstand naar het satellietkantoor slechts tien minuten bedraagt. “We hebben in dat kantoor ook genoeg faciliteiten. Via videoconferencing kunnen we vergaderen met de collega’s uit het hoofdkantoor. En mijn laptop is uitgerust met een Cisco Jabber en WebEx zodat ik er ook mee kan telefoneren. Alles is vandaag digitaal.”

Sinds kort is er ook meer aandacht voor het stille werk. “Vroeger was het in het satellietkantoor één grote open ruimte. Dankzij de inspraak van de werknemers zelf, is het kantoor volledig opnieuw ingericht met aangepaste stille ruimtes. Best mooi gedaan.”

(wv)