Klagen bij de ombudsman: hotline naar de overheid?

‘Ik strijd tegen de verzuring. Hoe vaak krijg ik geen brief die begint met: ik schrijf dit goed wetende dat u deel uitmaakt van het systeem enzovoort’ (Paul Arteels, ombudsman)

‘In Nederland is de ombudsdienst een uniek merk. In België noemt iedereen zich ombudsdienst’

Tussen de achtergevel van het Vlaams Parlement en de voorgevel van het Huis van de Vlaamse Volksvertegenwoordigers, waar de Vlaamse ombudsman kantoor houdt, hangt er een vreemdsoortig oranje kunstwerk van beschilderde houten latjes. Op een dag die twijfelt tussen regen en zonneschijn is dat, laten we eerlijk zijn, een terreur voor het netvlies. Vanachter zijn bureau mist de ombudsman geen seconde van dit kleurrijke spektakel. Of het daaraan ligt, weet ik niet, maar feit is dat Paul Arteel er net een weekje hospitaal heeft opzitten als ik hem ontmoet. Blijkbaar heeft zelfs een ombudsman af en toe eens een klacht, zij het dan over zijn gezondheid. “Tja, de combinatie van een beetje van alles zeker.”

Tijdens zijn eerste maanden als ombudsman heeft Arteel vooral veel indrukken opgedaan. “Veel vragen gesteld ook. Waarom gebeurt dit zo? Wat is daar de reden voor? En dat is goed, want op een bepaald moment geraken gewoonten zo ingeburgerd dat niemand zich nog afvraagt of het niet beter kan.”

Een nieuwe job is altijd wat leren. Ook voor Arteel. “Er liggen nu dossiers op mijn bureau over materies waar ik nog nooit mee te maken heb gehad: ruimtelijke ordening, bouwvergunningen ... Dat is allemaal nieuw voor me. Niet dat dat een bezwaar is. Ik heb medewerkers die daar zeer goed in onderlegd zijn. Maar het is zoals Peter Goossens zegt: ‘Je moet geen kok zijn om een restaurant te runnen, maar je moet toch weten wat er in je keuken gebeurt.’ (lacht)”

‘Sta ik nu voor een federaal, regionaal of gemeenteloket?’

Arteel is zelf jurist van opleiding. Zijn carrière is gestart aan de Gentse balie. Toen twee jaar later de legerplicht riep, koos hij voor een alternatieve dienst. Aan de Gentse universiteit werkte hij een aantal jaar rond jeugdcriminaliteit. “Vanaf eind jaren zeventig was ik coördinator van Kind & Geweld, de eerste Vlaamse vereniging tegen kindermishandeling. Daarna heb ik een tijdlang gewerkt in het volwassenenonderwijs en in 1988 ben ik gestart als stafmedewerker bij de Vlaamse vereniging voor geestelijke gezondheidszorg. Mijn opdracht daar was het betrekken van patiënten bij het beleid door het oprichten van een patiëntenvereniging. Mijn conclusie was dat de enige goede manier om dat te doen het oprichten van een ombudsfunctie was. Ik ben dus al langer van vandaag bezig met al wat met inspraak te maken heeft.”

Ook de Vlaamse ombudsdienst bestaat al langer dan vandaag. Op 1 maart van dit jaar vierde de dienst zijn tiende verjaardag. Arteel is de tweede titularis van het ambt, na zijn voorganger Bernard Hubeau. “Daarvoor was er ook een ombudsman, maar die werkte in dienst van de Vlaamse regering. Een vreemde situatie omdat het controleren van de uitvoerende macht net een van de kerntaken van de ombudsman is. In 1999 heeft de ombudsdienst uiteindelijk een onafhankelijke positie bij het Vlaams Parlement gekregen.”

Tien jaar ombudsdienst hebben Arteel en zijn voorganger nog niet de merkbekendheid opgeleverd die ze voor ogen hadden. Weet de Vlaming wel dat Paul bestaat? En wat hij doet? Is hij misschien ons aller hotline naar de overheid? “Neen (lacht), er heerst daar nogal wat verwarring over. Het onderliggende idee is natuurlijk dat mensen ons bellen omdat ze een probleem hebben met de overheid. Maar wij zijn niet de onmiddellijke interne klachtenbehandelaar van iemand die een probleem met een overheidsdienst heeft. Het is pas als je klacht daar onvoldoende gehoord wordt, dat je bij ons terecht kan.”

‘Ik geef de burger ook niet altijd gelijk’

Een grote beperking daarbij is dat Arteel enkel voor de Vlaamse overheidsdiensten en al wat daarmee te maken heeft, bevoegd is. Dat laatste maakt het er voor de burger niet makkelijker op. Niet iedereen weet of hij nu voor een federaal, regionaal of gemeenteloket staat. Het is ook niet altijd heel duidelijk op welk niveau een bepaalde bevoegdheid ligt. “Bovendien zijn ambtenaren ook maar mensen die zich kunnen vergissen. En uiteraard zit regelgeving niet altijd even goed in elkaar.

In zo’n gevallen moet de ombudsman de kunst beheersen om op het strakke koord tussen burger en overheid te dansen. “Ik ben misschien wel de verdediger van de burger, maar daarom nog niet de vijand van de overheid. Ik geef de burger ook niet altijd gelijk. Kan je een protest dat een dag te laat is ingediend toch aanvaarden? Moet ik dan pleiten voor billijkheid? Maar benadeel ik dan geen anderen? Zij die hun protest twee dagen te laat hebben ingediend? Het is niet altijd makkelijk.”

Eigenlijk is de core business van de ombudsman ervoor zorgen dat de administratie goed draait. Om dat te bereiken zorgt hij voor een voortdurende stroom van feedback aan de overheid. Om die informatie te verzamelen, trekt Arteel er regelmatig op uit. In elke provincie houdt hij maandelijks een zitdag. “Voor veel mensen is naar Brussel gaan met een klacht nog steeds een te hoge drempel. Ook al hebben we een gratis telefoonnummer. Dus kom ik als ombudsman geregeld uit mijn ivoren toren.”

Eens een klacht onderzocht is, formuleert de ombudsman een advies. Bindend is dat niet. “Het is geen bevel. Ik heb niet de macht om wie dan ook op andere gedachten te brengen. Maar ik kan er wel op wijzen dat bepaalde normen geschonden zijn, dat zaken beter kunnen. Ik kan dat versterken met een aanbeveling, die we allemaal samen opnemen in ons jaarverslag (dat op 22 april wordt voorgesteld, red.).

‘Mensen bellen voor van alles, zelfs voor een kapotte wasmachine’

Ombudswerk is een werk van lange adem. “Als je me vraagt of ik ’s avonds naar huis ga met het gevoel van ‘heb ik vandaag nu iets opgelost? Soms wel, ja. En je moet er ook rekening mee houden dat er achter de rug van een klagende burger vaak tienduizend mensen staat met hetzelfde probleem die niet geklaagd hebben. Ook die heb ik die dag dan allemaal geholpen.”

Van de meer dan zesduizend klachten die de ombudsdienst jaarlijks bereiken, zijn er ongeveer 1.700 aan het juiste adres. “Gas- en elektriciteitsrekeningen, telefonie ... We krijgen hier zelfs oproepen binnen over kapotte wasmachines. Als mensen ons daarover bellen, verwijzen wij hen door. Zijn dat allemaal foute oproepen? Neen, dat is gewoon het gevolg van het te ingewikkelde Belgische staatsbestel.”

‘Ook klachtendiensten noemen zich te vaak ombudsdienst’

In ombudsland verlies je al snel het overzicht. Ook al omdat bij ons, in tegenstelling tot bijvoorbeeld in Nederland, de ombudsman geen uniek merk is. Arteel heeft niet alleen een federale collega, ook zowat elk overheidsbedrijf heeft zijn eigen ombudsdienst. Onze Franstalige medeburgers hebben er zelfs twee: een in het Waalse Gewest, een voor de Franstalige Gemeenschap. En dan heb je ook nog ombudsdiensten in ziekenhuizen, hogescholen enzovoort. “Eigenlijk zijn dat vaak klachtendiensten die zichzelf ombudsdienst noemen omdat dat minder negatief is. Het resultaat is dat niemand nog weet wat een ombudsdienst is.”

En nog maar weinig burgers kennen de weg naar de juiste ombudsdienst. Gevraagd naar op wie ze zouden toestappen met een probleem met de Vlaamse overheid?’, wijst slechts vijf procent van de Vlamingen in de richting van Arteel. “Het begrip ombudsdienst op zich is ruimer bekend, maar aan onze eigen merkbekendheid moeten we inderdaad nog wat werken.”

Met dat werk wil Arteel in de eerste plaats ten strijde trekken tegen de verzuring in de maatschappij. “Dat is nodig ja. Hoe vaak gebeurt het niet dat ik een brief krijg die begint met de woorden: ‘Ik schrijf deze brief, goed wetende dat u deel uitmaakt van het systeem enzovoort.’ Maar als zo iemand een terechte klacht heeft en we kunnen hem helpen, dan aanvaardt die persoon misschien dat het systeem nog niet zo slecht is.”

(wim.verdoodt@jobat.be)