Job in de kijker: customer journey expert

Steeds meer gebruikers kiezen ervoor om hun bancaire transacties volledig digitaal te verrichten.

Evelyne Verhasselt behaalde in 2013 een master in de toegepaste economische wetenschappen aan de UGent. Vandaag werkt ze in Brussel waar ze zich als customer journey expert inzet om de mensen die een hypothecair krediet bij ING België aanvragen, een zo aangenaam mogelijke ING-ervaring te bezorgen.

“Wij willen zo veel mogelijk tegemoetkomen aan de wensen van onze klanten. Daarom investeren we heel wat tijd in het afnemen van (klanten)interviews. Je zou ervan versteld staan hoeveel interessante informatie je van mensen te weten komt. Zelf hou ik ervan om de straat op te gaan en lukraak bij mensen te peilen naar hun verwachtingen ten aanzien van hun bank. Het valt me op dat mijn denkbeelden niet noodzakelijk altijd stroken met de algemene tendensen. Een andere vaststelling is dat onze klanten bijzonder goed geplaatst zijn om suggesties te doen. Vaak zijn zij onze experten. In mijn job leer je de kracht van de klant dan ook echt waarderen.”

Op de eerste rij

Evelyne benadrukt dat de feedback die ze van hun gebruikers verzamelen, duidelijk in de richting van verdere digitalisering wijst. “Uiteraard blijf je een groep mensen hebben die voor hun financiële transacties liefst naar hun lokaal bankkantoor gaan. Maar je kan er niet naast dat het overgrote deel van de gebruikers ervoor kiest om hun bancaire transacties volledig digitaal te verrichten. Ook wanneer het gaat over het aanvragen van een hypothecaire lening.”

Hoe kijkt Evelyne zelf naar haar journey als medewerker van ING België? “Ik zit op de eerste rij om te vernemen wat er binnen de banksector beweegt en de reacties van gebruikers op te vangen. Dat ik daarenboven vanuit een multiculturele stad zoals Brussel kan werken, zie ik als een dubbele plus.”

Van complex naar simpel

Steven Berckmoes startte z’n loopbaan bij ING België in 2013. Sinds maart 2018 werkt hij als customer journey expert daily banking. “Voor mij is het een logische stap. De ervaringen die ik in meerdere back office en operationele functies opgedaan had, wilde ik benutten om de totaalervaring van onze klanten verder te optimaliseren. Wat mij aanspreekt in m’n huidige job, is dat ik kan meewerken aan het vereenvoudigen van het traject dat onze klant aflegt. Hoe complex sommige transacties achter de schermen ook kunnen zijn, onze taak bestaat erin die complexiteit voor onze klanten te herleiden tot eenvoudige oplossingen.”

Steven voegt eraan dat de medewerkers die rechtstreeks contact met de klant hebben, je beste ambassadeurs zijn. “Het optimaliseren van de ervaring van onze klant is één facet van onze taak. Maar een ander, zeker zo belangrijk facet is de interne communicatie over die optimalisaties.”

Safety first

Wat Steven de voorbije maanden vooral geleerd heeft? “De wensen van onze klanten zijn vaak een prima indicatie van de richting die we in de toekomst willen uitgaan” Maar één ding mogen we echter nooit uit het oog verliezen: de veiligheid, zo benadrukt hij. “Veilige transacties zijn een must. Soms betekent dit dat je bepaalde innovaties minder snel kan implementeren. Maar beter een nieuwe veilige applicatie die iets later geïmplementeerd wordt dan snel een nieuwe applicatie met een verhoogd veiligheidsrisico invoeren.”

Steven heeft het ook over een nieuwe werkmethode die enkele maanden geleden bij ING België ingevoerd werd: ‘Agile Way of Working’. “In mijn team zitten zowel IT- als businessprofielen. Het feit dat we samen dezelfde werkplek delen versterkt de teamspirit en dus ook onze resultaten. Want het is niet langer de afdeling waartoe we behoren, die ons bindt. Maar wel onze gemeenschappelijke doelstelling om de ervaring van onze klant zo rimpelloos mogelijk te laten verlopen.”

(nd)