HR-Ambassadeur 2011, Els Van Keymeulen: ‘Wij zijn echte job lovers’

“Als het aankomt op resultaten, zijn we redelijk resoluut en allesbehalve soft” (Els Van Keymeulen, hr-manager Torfs)

Torfs staat bekend als een goede werkgever. En nu wordt het bedrijf HR-Ambassadeur. Wat hangt hier in de lucht?

Els Van Keymeulen: Ik wil deze pluim zeker niet alleen op mijn hoed steken. Deze erkenning is de verdienste van een heel managementteam en eigenlijk van iedere medewerker. Het hr-beleid is niet iets van de personeelsdienst alleen, maar iets van ons allemaal. Wat maakt Torfs anders dan de anderen? Torfs is een familiebedrijf in de ware zin van het woord, waarin een aantal traditionele familiale waarden centraal staan. Concreet betekent dat: zorg dragen voor elkaar en het menselijke aspect centraal stellen.

Torfs gaat er prat op dat elke medewerker zichzelf kan zijn. Wat moeten we ons daarbij voorstellen?

Dat betekent zeker niet dat we eender wie aannemen, integendeel. Wij hebben voor onze medewerkers een heel duidelijk profiel voor ogen, waarbij de persoonlijkheid van de mensen veel belangrijker is dan het diploma dat ze hebben behaald. We gaan specifiek op zoek naar vier basiscompetenties: job love, een positieve houding, team spirit en ondernemerschap. Job love betekent voor ons winkelpersoneel: gedreven zijn om de klant zijn gerief te bezorgen. We willen mensen die positief en enthousiast in het leven staan, die bij een tegenslag niet bij de pakken blijven zitten. We zoeken mensen die graag in een team werken. Wie liever alleen achter een computer zit, zal bij ons het geluk niet vinden. En tenslotte is er ondernemerschap, gezond verstand en weten waar je naartoe wil. Een uitgeschreven lijst met verkoopregels hebben we niet: wij zijn op zoek naar authenticiteit.

Iedereen heeft wel eens een baaldag. Wat doe je dan met je authenticiteit?

Iedereen kan een slechte dag hebben, maar dan verwachten we dat de winkelmanager en het team een vangnet bieden voor wie zich niet goed voelt. Eigenlijk willen we dat in elke winkel een familiegevoel heerst. Dus liever eerst een kop koffie en een goeie babbel voor we iemand de winkelvloer opsturen. Op die manier moet vermeden worden dat klanten met lange gezichten worden geconfronteerd. Op klantenservice zijn we zeer streng. Elke vestiging krijgt trouwens zes keer per jaar een mystery shopper over de vloer. Als het aankomt op resultaten, zijn we redelijk resoluut en allesbehalve soft.

Draait het allemaal rond werknemerstevredenheid?

Ik hou niet van dat woord. In mijn oren suggereert werknemerstevredenheid dat de volledige verantwoordelijkheid over de tevredenheid van de werknemer in de handen van de werkgever ligt. Daar ben ik het niet mee eens. Wij kunnen een toegevoegde waarde bieden aan de tevredenheid van onze mensen, maar iedere medewerker is zelf verantwoordelijk voor zijn persoonlijk geluk. Het woord dat ik prefereer, is personeelsbetrokkenheid.

Hoe wordt personeelsbetrokkenheid bevorderd bij Torfs?

Onze medewerkersdagen zijn daar heel belangrijk voor. Twee keer per jaar, aan de start van elk seizoen, komen we met iedereen samen op een bijzondere plek. De laatste medewerkersdag in de Antwerpse zoo stond in het teken van happiness. ‘Happy in your body, Happy in your work.’ Op elke medewerkersdag maken we onze visie en onze aanpak op een interactieve manier duidelijk. Daarnaast bieden we belevingsworkshops aan om kennis te maken met de mensgerichte opleidingen die wij volledig voor onze medewerkers betalen, maar die ze wel in hun vrije tijd moeten doen. Het zijn opleidingen rond tai chi, mindfullness, omgaan met stress, NLP... het varieert elk jaar. Honderd van de vijfhonderd medewerkers hebben zich trouwens ingeschreven, een cijfer waar we heel tevreden over zijn.

Hoe zit het met diversiteit op de werkvloer?

Leeftijd heeft voor ons geen belang, dat maken we ook duidelijk in onze wervingsstrategie. De laatste jaren hebben we een aantal 45- en 50-plussers aangeworven. We voegen natuurlijk ook aan de onderkant van de leeftijdspiramide mensen toe, want we willen een afspiegeling blijven van onze klanten. We hebben ook een aantal allochtone medewerkers, maar dat kan nog beter. Er moeten nog uitdagingen zijn, hé. (lacht)

Voelt u de war on talent bij de aanwervingen?

We hebben natuurlijk ons imago van Beste Werkgever mee en we bieden bewust meer loon dan onze concurrenten. Binnen de retail, met zijn avond- en weekendwerk en zijn imago van laaggeschoolde verkoopsters, valt het voor ons nog mee om mensen te vinden. Maar ik ben een beetje bang voor de toekomst, zeker op het niveau van winkelmanagers. We beseffen ook dat we hoge eisen stellen aan onze mensen: we willen dat ze altijd stralen en de klant echt helpen.

Hoe belangrijk is interne doorgroei?

Daar zetten we zwaar op in met onze kweekvijverbegeleiding. Dat is een opleiding waarin we potentiële (assistent-) winkelverantwoordelijken handvaten geven om door te groeien. Over zes maand gespreid volgen de mensen drie aparte dagen en een tweedaagse waarin ze een basisvorming krijgen rond winkelmanagerschap en leiderschap. De cursussen worden volledig door eigen mensen gegeven, die een sterke voeling met de praktijk hebben, zoals onze meest excellente winkelmangers. Veel van onze verkoopsters hebben enkel een humanioradiploma. Elders krijgen zo’n mensen niet veel kansen, bij ons hebben ze de mogelijkheid om door te groeien.

Bent u niet bang dat een andere speler op de markt jullie model zou kopiëren?

Het zou voor veel mensen heel goed zijn als bedrijven wat meer zorg zouden dragen voor hun medewerkers. Ik denk trouwens niet dat je ons model zomaar kunt kopiëren. De hele puzzel moet kloppen. Het gaat niet alleen over hr, maar ook over de producten, de sales, de marketing. Tegelijk is hr, zoals ik al zei, niet alleen iets van de personeelsdienst. Het is iets van ons allemaal. Met sales en marketing werken wij veel sterker samen dan in andere bedrijven het geval is. En de drive en de persoonlijkheid van de medewerkers maken het verschil. Ook de mensen van het directieteam zijn echte job lovers. Wij staan met passie in ons vak en hebben altijd de goesting om onszelf opnieuw uit te vinden en te verbeteren. Je kan niet verwachten dat medewerkers enthousiast zijn als je het zelf niet bent.

Met het bedrijf iets doen voor een goed doel, is dat ook ter bevordering van de teamspirit?

Dat is vooral het verhaal van onze ceo, Wouter Torfs, voor wie maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) geen bijkomstigheid is, maar iets dat geïntegreerd is in de bedrijfsbenadering. MVO maakt onderdeel uit van onze missie. Vorige week deden we mee aan Zuiddag. Scholieren werken dan een dag in een bedrijf en de opbrengst gaat volledig naar het zuiden. Dat is iets dat ook andere bedrijven doen. Wat wij daar aan toevoegen is dat onze medewerkers twee weken lang een stappenteller aantrekken en stappen voor het goede doel én voor hun gezondheid; alweer Happy in Your Body dus. Per gestapte kilometer schonken we een halve euro aan Zuiddag. En op de laatste dag hebben we een flashmob gedaan op het Astridplein op de Waka Waka Song. Een super-apotheose. Zo creëren wij een uniek gevoel.

Een cynicus zou zeggen dat uw bedrijf trekjes vertoont van een sekte, met Wouter Torfs als grote goeroe.

(lacht) Ja, dat begrijp ik wel. Het gaat inderdaad veel verder dan gewoon werken. En dat heeft iets dubbels, want bevlogenheid en burn-out staan soms dicht bij mekaar. We bieden daarrond programma’s aan omdat we weten dat onze mensen zeer betrokken zijn en tot aan de grenzen van hun kunnen durven gaan. Maar we moeten realistisch zijn: ook bij Torfs heb je verschillende motivatieprofielen. Niet alle medewerkers staan de grote goeroe toe te juichen, ze doen gewoon hun job.

Is er leven na Torfs? Kunt u zich nog een andere job voorstellen?

(denkt na) Dat is een moeilijke vraag. Ik heb na mijn licenties psychologie Internationale Politiek gestudeerd en spreek heel graag talen. Mocht ik ooit een job met een buitenlandse dimensie vinden, zou ik dat wel zien zitten. Maar pas als mijn kinderen een beetje ouder zijn.

Lukt het om een intensieve en veeleisende job te combineren met een gezin?

Dat is niet altijd even simpel. We zijn bovendien een nieuw samengesteld gezin, met mijn drie kinderen en de twee van mijn partner. Dat is stevig, maar ik heb gelukkig veel vrijheid op mijn werk. Ik plan mijn dag zoals ik het zelf wil. Maar veel vrijheid heeft ook zijn keerzijde: wanneer stopt het werk? Ik heb al een moment meegemaakt waarop ik de rem heb moeten aantrekken.

Het spook van de burn-out loerde om de hoek?

Ik moet er waakzaam voor zijn. Vroeger was ik iemand die nooit moe was en weinig begrip had voor vermoeidheid bij anderen. Tot je zelf met je gezicht tegen de muur loopt. Het voordeel daarvan is dat ik nu de signalen herken als ik nog eens in overdrive dreig te gaan.

(jb) – Foto: (bd)