Hoe schrik je winkeldieven af?

“Het is niet omdat de tandpasta goedkoper is, dat we vaker onze tanden gaan poetsen”, zegt Silvie Vanhout van The Retail Academy

Het doel van The Retail Academy is een antwoord te geven aan de opleidingsbehoeften in de kleinhandel. Het opleidingsaanbod is heel breed, zegt manager Silvie Vanhout. Voor winkelpersoneel biedt The Retail Academy bijvoorbeeld een gecombineerde opleiding over klantgericht handelen en diefstalpreventie. Zo gek is het niet om die twee onderwerpen samen te behandelen.

"Iemand die je winkel binnenstapt, kan een potentiële klant zijn, en in het merendeel van de gevallen is dat gelukkig zo. Maar je moet ook rekening houden met de mogelijkheid dat het een potentiële winkeldief is. Iemand die in de zomer binnenkomt gekleed in een dikke jas is meteen verdacht. Maar de meeste winkeldieven herken je niet zo makkelijk." Een klantgerichte aanpak kan zeker ook helpen om winkeldieven af te schrikken.

Computer

"Het heeft veel te maken met de manier waarop je in je winkel aanwezig bent," legt Vanhout uit. "Als je een winkel binnenkomt en je ziet het winkelpersoneel met gebogen hoofd voor de computer zitten, of constant telefoneren, dan nodigt dat niet uit. Dat is jammer. Als verkoper kan je veel meer van je job maken door mensen vriendelijk te begroeten wanneer ze binnenkomen. Wacht niet tot de klant je aanspreekt, maar stap dan op hem af om advies te geven. Zie je iemand staan twijfelen voor het rek, vraag dan wat ze precies zoeken. En dat helpt meteen ook om winkeldieven af te schrikken, want die merken dat je goed in de gaten hebt wat er in je winkel gebeurt. Daarvoor hoef je geen dure bewakingscamera's te installeren. Toon dat je er bent, dat je ziet wie er in je winkel is en dat die mensen belangrijk voor je zijn."

Verkopers mogen de klant ook niets op de mouw spelden, zegt Silvie Vanhout. "Ik gruwel als ze in een kledingwinkel zeggen dat iets prachtig staat, terwijl het echt niet past. Wees gewoon eerlijk en zeg de waarheid. Stel ook meteen een alternatief voor dat beter is, want het is natuurlijk wel de bedoeling dat de klant langs de kassa passeert. Een klant die tevreden is, zal blijven komen, en je zal hem geen korting moeten geven. Een klant die achteraf ontevreden is over zijn aankoop, komt nooit meer terug." Volgens Vanhout zijn er 'geboren verkopers' met meer aanleg om te verkopen, maar kan iedereen het vak leren.

Promoties

Een tweede reeks opleidingen richt zich meer tot managers en serviceproviders voor de retailsector. Voor sales- en marketingverantwoordelijken zijn er analytische opleidingen waar ze leren om cijfers te analyseren. "Bedrijven betalen veel geld voor marktonderzoek maar doen soms weinig met de resultaten en cijfers. Marketeers en salespersonen zijn vaak onvoldoende getraind om ermee te werken", zegt Silvie Vanhout. The Retail Academy werkt voor deze opleiding samen met marktonderzoeksbureaus Nielsen en Gfk. Aan de hand van een concrete casestudy leren deelnemers hoe ze het effect van een promotie-actie op korte en op lange termijn kunnen meten.

De retail gebruikt traditioneel prijskortingen om klanten te lokken. Op termijn is dat onhoudbaar, weet Silvie Vanhout. "Er worden meer en meer promo's gedaan en ze volgen elkaar steeds sneller op, met steeds diepere prijsdalingen. De enige die daarvan beter van wordt, is de consument. We conditioneren klanten om alleen te kopen als iets in promotie staat. Je moet tegenwoordig wel gek zijn om de volle prijs voor tandpasta of afwasmiddel te betalen, want in de supermarkt staan er altijd wel één of twee merken in promotie. Op termijn is dat niet vol te houden, zeker niet bij producten waar het verbruik niet stijgt omdat er een promotie is. Het is niet omdat de tandpasta goedkoper is, dat we vaker onze tanden gaan poetsen."

Een recente studie van marktonderzoeker Nielsen geeft haar extra argumenten: de extra verkoop uit promoties is met 70 procent gedaald is ten opzichte vorig jaar. Als alternatief voor prijspromoties moeten retailers meer focussen op meerwaarde voor de klanten. "Er bestaat geen gouden regel over wat werkt, anders had ik die al lang gepatenteerd," lacht Vanhout. "Helaas blijven veel retailers vastzitten in een vertrouwd denkpatroon. Ze nemen het promoplan van vorig jaar, doen copy-paste en proberen dezelfde soorten acties opnieuw. Maar zo werkt het niet dus meer. Eigenlijk zou een prijskorting het laatste toevluchtsoord moeten zijn."

Online is standaard

Een ander heet hangijzer in de sector is de opkomst van e-commerce. Volgens Silvie Vanhout praten we over een paar jaar niet meer over 'online' en 'offline' winkels. "Dat onderscheid zal verdwijnen. Online en offline kunnen elkaar versterken en samen groeien. Vandaag klagen sommige retailers nog dat een online shop veel investeringen vergt en weinig return oplevert, en dat klopt ook wel. Maar niet online aanwezig zijn, is geen optie meer. Je kan die evolutie niet tegenhouden."

E-commerce zorgt er ook voor dat klanten beter geïnformeerd zijn wanneer ze de winkel binnenstappen: ze hebben vooraf prijzen vergeleken en reviews op webshops bekeken. Daar moet je als retailer op inspelen, zegt Silvie Vanhout. "Zorg ervoor dat je de klant iets extra kan bieden wat hij online niet vindt. Dat kan persoonlijk advies of een uitstekende dienstverlening zijn, maar ook iets simpels als een vriendelijke glimlach of een begroeting. Zorg er ook voor dat er iemand in de winkel staat aan wie een klant vragen kan stellen, en die ook nog eens de juiste antwoorden kent."

(wv) – Meer info: www.theretailacademy.be