Goed bestuur volgens de hotelmanager: 'Ik woon hier niet'

‘Wie flexibel is, kan in deze sector relatief makkelijk carrière maken’ (Coen Van Niersen, manager Four Points by Sheraton-hotel, Brussel)

Van de receptie naar de top

Hotelmanager word je niet zomaar. Of beter gezegd, werd je niet zomaar. Tegenwoordig is de nood zo hoog, of de interesse zo laag, dat zowat alle hotelketens naarstig op zoek zijn naar vers managersbloed. En dat mag, voor de verandering, ook van buiten de hotelindustrie komen.

“Vroeger moest je je echt opwerken van de receptie naar de top. Maar de afgelopen jaren is de hotellerie zo snel gegroeid dat dat idee inmiddels achterhaald is. En zeg nu zelf: waarom zou een directeur van een fabriek met driehonderd werknemers niet in staat zijn een hotel van die omvang te besturen?”, vraagt Coen zich af.

Zelf heeft hij wel alle verplichte stadia doorlopen, al was zijn eerste keuze, een studie bouwkunde, niet de beste garantie om in glamoureuze lobby’s te belanden. “Mijn vader had een tegelbedrijf en mijn plan was om dat later over te nemen. Het heeft anderhalf jaar geduurd voor ik doorhad dat dat niets voor mij was.”

‘Een jongensdroom die uitkomt’

Een paar baantjes in de horeca later viel Coens keuze op de Hoge Hotelschool in Den Haag. De laatste zes maanden van die vierjarige opleiding vertoefde hij in Londen als stagiair op het hoofdkwartier van Starwood, een grote Amerikaanse hotelketen.

Tijdens die stage kwam Coen in contact met Vita Futura, een graduate management programma. Samen met vijfentwintig anderen werd hij gekozen uit meer dan 2.500 geïnteresseerden en werd hij klaargestoomd voor een denderende hotelcarrière.

“Op achttien maanden tijd maakte ik in sneltempo kennis met alle afdelingen van het hotelwezen: receptie, restaurant, bar, roomservice, security, engineering, boekhouding, human resources ... Alles passeerde de revue. Op het einde van die stage moest ik een specialisatie kiezen. Voor mij is dat de hotelhoreca geworden: bar en restaurant.”

General manager

Na zijn traineeship kon Coen onmiddellijk aan de slag in het Londense hotel waar hij als stagiair werkte en waar hij zich in twee en half jaar tijd opwerkte tot food & beverage manager. In oktober 2008 verhuisde hij, op vraag van zijn werkgever, naar het Four Points-hotel in Brussel, waar hij aan de slag kon als hotelmanager: een jongensdroom die uitkwam. “Je kan het een beetje vergelijken met piloot worden. Wie in het hotelwezen stapt, droomt er toch van om het uiteindelijk tot general manager te schoppen.”

Maar zover is Coen nog niet. Is 29 trouwens niet wat jong om aan het hoofd van een hotel of eender welke organisatie te staan? “Het is zeker jong. Ik kan het niet met zekerheid zeggen, maar ik denk dat ik, binnen de honderdtachtig hotels van onze divisie (van Starwood, red.), momenteel zowat de jongste hotelmanager ben. Dat is ook leuk, want het geeft me de kans om te groeien.

Bovendien is dit hotel niet zo groot. Het telt 128 kamers met een beperkte activiteit qua horeca en andere faciliteiten. Die kleinschaligheid maakt dat alles redelijk overzichtelijk is. Momenteel ben ik ook enkel verantwoordelijk voor het operationele. Boekhouding, marketing, prijszetting enzovoort gebeurt door andere teams.” Als hij ook dat onder zijn vleugels krijgt, zal er eindelijk general manager op de deur van Coens bureau verschijnen.

Geen dag hetzelfde

Tot het zover is, concentreert Coen zich nog even op zijn baan als hotelmanager. Wat is daar dan zo leuk aan? “Het is een people business. Je bent voortdurend met mensen bezig: personeel, gasten ... Bovendien gebeurt er altijd wel iets in een hotel. Van kleine dingen zoals een gast die klaagt over een kapotte tv tot, zoals deze ochtend, een falende airco in een van onze vergaderzalen.”

Het klinkt cliché, maar voor Coen is geen dag hetzelfde. “’s Morgens help ik bordjes uithalen bij het ontbijt; even later heb ik de eigenaar van het hotel aan de telefoon om de strategie voor de komende twee jaar te bespreken.”

Dat daar wel eens lange dagen bijhoren, neemt Coen er graag bij. “Normaal kom ik toe om kwart voor acht ’s ochtends en ga ik naar huis om een uur of zeven ’s avonds, soms wat vroeger, soms wat later. Maar ik woon hier dus niet (lacht), in tegenstelling tot sommige hotelmanagers, zoals die van het grote Sheraton in het centrum. Maar dan spreek je wel over meer dan vijfhonderd kamers. Op een weekend komen daar gemakkelijk acht- tot negenhonderd gasten langs. Als er dan iets fout gaat, moet er wel iemand aanwezig zijn die beslissingen kan en mag nemen. Zelf ben ik ook altijd bereikbaar via mijn blackberry en het alarmsysteem is aan mijn mobiele telefoon gelinkt. Als er iets gebeurd, ben ik dus meteen op de hoogte.”

Klagende gasten

Het Four Points-hotel ontvangt hoofdzakelijk zakenreizigers waardoor het er vooral van zondag tot en met donderdag vrij druk is. Om ook de weekends gevuld te krijgen, probeert het hotel de laatste tijd ook steeds meer toeristen te lokken.

“Dat lukt aardig. Misschien komt dat wel omdat wij geen poepsjiek, en dus peperduur, maar wel een degelijk hotel zijn waarvan onze gasten weten wat ze kunnen verwachten. Om die reden wordt er hier ook weinig geklaagd. Oké, een Michelinster heeft ons restaurant niet en wie wil dat een portier de deur openhoudt, moet hier ook niet zijn. Maar onze kamers zijn goed, het eten is lekker en de check-in gebeurt snel. Mensen betalen hier ook minder dan in het Conrad.”

Als er toch geklaagd wordt, is geen onderwerp te gek. “Het internet is een populaire”, vertelt Coen. “Amerikaanse gasten zijn het gewend dat hotels dat gratis ter beschikking stellen. In Europa is dat echter geen gewoonte. En het tekort aan taxi’s in Brussel zorgt er wel eens voor dat mensen ’s ochtends wat langer moeten wachten voor ze de deur uit kunnen. Omdat wij die taxi’s voor hen bellen, komen ze dan ook maar bij ons klagen.”

‘Afrika of Nederland?’

Als ambitieuze jongeman droomt Coen stiekem van een job als hotelmanager in een paradijselijk Aziatisch resort met eigen golfbaan en mini-jachthaven. “Dat zijn de paradijzen, maar die kunnen de hel zijn om te managen. Toch zou ik daar heel graag terechtkomen. Maar we zien wel. Misschien zit ik binnen drie jaar wel terug in Nederland, of in Afrika. In het hotelwezen moet je wat flexibel zijn. De meeste hotelmanagers veranderen om de drie tot vier jaar van positie. Zeker voor wie bereid is om een aantal jaar in het buitenland te werken, is het relatief gemakkelijk om in deze industrie een mooie carrière op te bouwen.”

Om de paar jaar je boeltje pakken en vertrekken, is anderzijds niet de beste basis voor een stabiel leven. “Nee, maar gelukkig werkt mijn vriendin ook in een hotel. Ook in Brussel, ja. Ze staat aan het hoofd van het onthaal in het Conrad en weet dus wat het is. Als het ’s avonds al eens wat later wordt, heeft ze daar alle begrip voor.”

(wim.verdoodt@jobat.be)