Eigenschappen en competenties van de moderne verkoper

“Verkopers zijn nog te vaak te veel met zichzelf bezig. Luisteren naar klanten wordt alsmaar belangijker, in plaats van zelf je verhaaltje af te steken.” (Stefaan Maes, sales coach)

Het verkopen zit de Duffelaar in het bloed. Na een loopbaan van meer dan 25 jaar als account manager in de IT- en telecomsector besloot hij zijn carrière een andere wending te geven en aan de slag te gaan als sales coach en sales trainer. Vandaag begeleidt en traint hij dagelijks verkopers in alle mogelijke sectoren, zowel B2B als B2C. Als geen ander weet hij wat de noden zijn en over welke eigenschappen en competenties een goede verkoper de dag van vandaag moet beschikken.

“Mijn moeder zei me vroeger altijd 'gij gaat een goede verkoper worden, want gij kunt het goed uitleggen'”, lacht Maes. “Maar de tijden zijn veranderd. Het is algemeen geweten dat klanten vandaag veel mondiger zijn geworden en dat ze door de digitalisering ongelooflijk goed geïnformeerd en voorbereid zijn voor ze een aankoop overwegen. Een ander gevolg is dat ze ook minder loyaal zijn dan vroeger. Maar ondanks dat dit geen geheim is, heb ik soms het gevoel als ik verkopers bezig zie dat ze dit toch nog altijd onderschatten. Ze zijn te vaak met zichzelf bezig en met het product. Ze beginnen te praten en ratelen het hele verhaaltje af om te laten blijken hoe goed ze hun product wel kennen. Maar dat volstaat niet langer”, stelt hij.

Wow-ervaring

“De klantgerichtheid moet veel meer centraal staan”, gaat hij voort. “De klant moet zich welkom voelen en aanvoelen dat hij belangrijk is. Dat zit in de kleinste details. Bijvoorbeeld in de communicatie. Stuur geen standaardmails. De klant voelt dat aan en het geeft een slechte indruk. Spreek de klant aan met de naam en een antwoord op maat. Kopen is emotie.”

“Je moet er als verkoper voor zorgen dat klanten als het ware een soort ambassadeurs van je bedrijf worden. En dat kan enkel door hen een ‘wow-ervaring’ te bezorgen. Want, wat verschijnt er op social media? Het regent reacties van ontevreden klanten, reacties van klanten die 'gewoon tevreden' zijn, zal je weinig lezen. Daarom moet je zorgen voor tegengewicht. Dat krijg je alleen maar door supertevreden klanten te genereren. Ook zij zullen dat graag laten horen”, vertelt de man.

“Verkopers, maar vooral ook bedrijven, zullen hier veel meer op moeten inzetten willen ze de concurrentie van het internet kunnen winnen.”

“Als verkoper moet je een soort relatiebeheerder zijn en vooral ook luisteren naar de klant om op basis van wat hij verlangt het verkoopgesprek te voeren. Er wordt te veel gekeken naar het verkoopproces op zich, terwijl het relevanter is om te kijken waar in het aankoopproces de koper zit om zo te kunnen inspelen op de noden en wensen. Stop met praten en begin te luisteren naar de klant”, raadt de coach aan.

Bezwaren

“Belangrijk is ook het herkennen en omgaan met bezwaren. Het zijn steeds dezelfde bezwaren die terugkomen, zoals bijvoorbeeld opmerkingen als 'jullie zijn wel duur'. Toch heb ik het gevoel dat veel verkopers daar niet op voorbereid zijn en niet goed weten hoe ermee om te gaan”, zegt Maes.

“De nood aan coaching wordt alleen maar groter en groter. Het begint al bij bewustwording. Vooral verkopers die het al lang doen, trappen in de valkuil en houden zich vast aan hun manier van denken en werken. Dat bewustzijn moet er zijn, anders heeft coaching geen zin. Het gaat er in eerste instantie dus om de verkoper te inspireren en goesting te geven om te leren”, getuigt de coach.

Enkele tips

1. Zelfs al heb je al dertig jaar ervaring, sta open om nog te leren.
    
2. Je moet bij de klant in de eerste plaats vertrouwen scheppen in jezelf en het bedrijf en dan pas in het product.
    
3. Leer om anders te denken en niet alleen te focussen op het product.

(br)