Een job voor vinders: achter de schermen van lost & found

“We zetten regelmatig onze Sherlock Holmes-pet op om aan de hand van de inhoud van een bagage er zien achter te komen wie de eigenaar is.” (Sofie Maekelberghe, lost & found agent bij Swissport)

Een job op de luchthaven heeft Sofie altijd aangetrokken. Als studente deed ze meerdere vakantiejobs op Brussels Airport. Thuis hoorde ze allerlei spannende verhalen van haar ouders die destijds voor de nationale luchtvaartmaatschappij Sabena werkten. “De sfeer die je op een luchthaven aantreft, is uniek. Je komt er in contact met de hele wereld en ontdekt er allerlei culturen. Onlangs nog leerde ik mensen kennen die in Alaska wonen. Ik vind het een privilege om mensen van over de hele wereld te ontmoeten.”

Sofie koos er twee jaar geleden voor om haar job als check-in agent in te ruilen voor een job bij de lost & found afdeling. Dag in, dag uit geconfronteerd worden met passagiers die niet tevreden zijn omdat hun bagage niet of beschadigd op de bestemming aankwam. Makkelijk of leuk is zoiets toch niet? “In onze job heb je inderdaad continu te maken met problemen. Maar daar staat tegenover dat je goed geplaatst bent om problemen op te lossen en zo op een heel tastbare manier het verschil te maken.”

Deuken herstellen

Passagiers komen bij Sofie aankloppen, niet alleen wanneer hun bagage niet op de juiste vlucht geladen werd. Ze doen dat evenzeer wanneer hun bagage tijdens de reis beschadigd werd. Telkens zijn het situaties waar de verwachtingen van de passagier niet ingelost werden. Waar het vertrouwen tussen de passagier en de luchtvaartmaatschappij een flinke deuk kreeg.

Hoe slaagt Sofie erin die deuk te herstellen? “Je wil vooral rustig blijven en begrip tonen voor de vervelende situatie waarin de passagier zich bevindt. Essentieel is dat je helder en to the point communiceert. Een lange, ingewikkelde uitleg doet meer kwaad dan goed. Hou het daarom kort, maar zorg ervoor dat de passagier weet dat jij er bent om hem te helpen”, vertelt ze. “Onze lost & found afdeling beschikt over een tracking systeem dat ons in staat stelt om vrij snel ‘unclaimed luggage’ te matchen met ‘claims’. Anders gezegd: wij kunnen op een eenvoudige manier achterhalen of de bagage die op een bepaalde plaats van aankomst niet opgepikt werd, toebehoort aan een passagier die elders een dossier van een verloren bagage opmaakte.”

Mensen verschillen

Het valt Sofie op hoe verschillend mensen reageren. “Soms gebeurt het dat mensen echt overstuur geraken. Het laatste wat je dan wil, is dat de gemoederen overhit raken. Je probeert dit te vermijden door rustig uit te leggen wat er gebeurde. Vaak is een korte connectietijd de reden waarom een bagage een vlucht niet haalde. Maar nog belangrijker is dat je de passagier vertelt welke stappen je zult nemen om de bagage terug bij hem te krijgen en dat je een zo nauwkeurig mogelijk beschrijving van de koffer en de inhoud ervan in het dossier opneemt.”

De inhoudslijst van de bagage. Waarvoor is die nodig? “Wanneer de bagage niet geïdentificeerd kan worden en geen label draagt, heb je geen enkel andere manier dan de inhoud van de verloren bagage aan een persoon te linken. In de praktijk betekent dit dat wij regelmatig onze pet van Sherlock Holmes opzetten en de inhoud van een koffer nauwkeurig bekijken in de hoop dat we zaken vinden waarmee we ons een beeld van de eigenaar kunnen vormen.”

Dries Mertens

Sofie krijgt regelmatig beroemdheden aan haar balie. Of die indruk op haar maken? Niet meteen, alhoewel die keer dat ze voetballer Dries Mertens hielp, was toch wel een bijzonder moment. “Soms ontmoet je ook mensen met veel humor. Zo waren er onlangs twee Belgische professoren die in Oman wonen. Hun bagage was er niet bij. In plaats van diepe zuchten te laten, waren ze zich, tijdens het opmaken van hun dossier, aan het verheugen over het sushi restaurant waar ze die avond naar toe trokken. Van die verschillende reacties van mensen kan je heel wat opsteken. Ze zorgen er trouwens voor dat ik m’n people skills verder blijf ontwikkelen.”

Sofie voegt eraan toe dat het team waarin ze werkt, heel divers is. “In m’n team tref je mensen van allerlei origines aan. Er werken zowel mensen van Marokkaanse, Turkse als Congolese, Rwandese en Indische roots. Verrijkend vind ik dat. We vormen trouwens een hecht team dat voor elkaar opkomt. In onze job kan je niet zonder die teamspirit. Het is door elkaar te steunen dat we onze passagiers met oprecht medeleven kunnen benaderen. En dat elke dag opnieuw.”

(nd)