Deze 4 collega’s liggen graag dwars

Uit een studie van de Britse Warwick Business School blijkt dat meer dan drie op vier werknemers de service van hun bedrijf regelmatig tegenwerken. Toch scheren de onderzoekers deze saboteurs niet allemaal over dezelfde kam. Ze stellen vier hoofdtypen saboteurs aan je voor.

1. Saboteurs die kicks opzoeken
   Deze dwarsliggers halen een kick uit opzettelijke sabotage van de gebruikelijke, saaie dienstverlening. Ze halen graag grapjes uit met klanten die zich van geen kwaad bewust zijn. Zij maken 30 procent van de saboteurs uit.
2. Apathische saboteurs
   Voor apathische werknemers kost de voorgaande vorm van sabotage al te veel moeite. Zij houden zich liever lui en afzijdig voor de wensen van hun klanten. Dertig procent van de dwarsliggers behoort tot deze categorie.
3. Wraaknemers
   Deze derde groep saboteert door middel van rechtstreekse wraakacties tegen moeilijke klanten. Ze is goed voor een kwart van de saboteurs.
4. Geldwolven
   Deze saboteurs handelen uit puur eigenbelang. Het enige wat zij willen, is hun inkomen vergroten, of dat nu goed is voor de klant en het bedrijf of niet. Gelukkig valt maar een minderheid van 15 procent in dit vakje.

Tussen de 75 en 96% van de servicewerknemers durft wel eens tegen te werken. Managers gaan er dus best niet van uit dat hun medewerkers de normale procedures van een dienstverlening zomaar volgen. Belonen, een afwisselend takenpakket maken en een regelmatige, openlijke controles zijn enkele middelen die ingezet kunnen worden tegen sabotage.

(ab)