Bij 24+ stellen ze deze momenten voorop

Xavier Decorte, team manager, en Annelies Surkijn, HR business partner, bij 24+

Drie jaar werkt Xavier Decorte al bij 24+. In die relatief korte tijd klom hij op van agent tot operational support en groeide door tot team manager, wat hij vandaag is. Samen met een collega leidt hij het team wat de eerste contacten legt met nabestaanden van nalatenschappen. Niet evident, want je neemt contact op met iemand die zopas een naaste heeft verloren. “Niet alle gesprekken zijn even emotioneel beladen, maar het komt wel eens voor. Het gaat vooral om praktische zaken”, vertelt Xavier, die erkent dat connectie met collega’s aangewezen is voor hun job. En 24+ bouwt dat op diverse manieren in.

1. One-to-one: de medewerker kiest hoe en waar

Bij zo’n one-to-one krijgt een medewerker een tussentijdse kijk op hun werking. Aan het begin van het nieuwe jaar is er een jaarlijks gesprek, met een terugblik op afgelopen jaar en een vooruitblik op komend jaar. Maar regelmatig krijgen ze dus eveneens feedback over de kwaliteit, productiviteit en werkattitude. “Zulke gesprekken verlopen in twee richtingen, want ook de medewerker mag zich uiten. Dat kan gaan van eventuele bezorgdheden die bij hen leven. Maar ook het uiten van ambities”, vertelt Annelies Surkijn, die HR business partner is bij 24+.

Cruciaal is, zo benadrukt Xavier, dat die one-to-ones best op een aangename manier gebeuren. En de collega’s mogen zelf suggesties aanbrengen. “Zo kan de feedback al wandelend worden gegeven. Maar we hebben al one-to-ones gehad tijdens een spelletje darts of Yahtzee. Of tijdens een proeverij, waarbij een collega die graag exotisch kookte enkele hapjes had meegebracht. Dergelijke setting versterkt de wisselwerking tussen team manager en medewerker.”

2. Succes vieren: altijd wel een gelegenheid

Bij 24+ proberen ze op regelmatige basis successen te vieren. “Van een nieuwe opstartgroep, iemand die een aantal jaar in dienst is of iemand die doorgroeit. We nemen regelmatig onze tijd om dingen te vieren. Het is belangrijk dat je dat doet”, weet Xavier.

Vanuit de organisatie wordt hier ook een budget voor voorzien. “Teams kiezen zelf hoe ze het vieren, maar doorgaans gaat het wel om eten en drinken”, zegt Annelies met een glimlach. “Dat zorgt ook voor verbondenheid. Successen vieren gaat in alle teams, ook bij HR en bij het management. En het gaat zowel om kleine dingen als om grote projecten.”

Elke dag mensen verder helpen met oog op kwaliteit? Ga aan de slag bij 24+

3. Terugkoppelmomenten: check en check-in

One-to-ones zijn sowieso momenten om terug te koppelen, maar het gaat verder dan dat. “Medewerkers die bijvoorbeeld terugkomen uit een langere afwezigheid of ziekte trachten wij zo goed mogelijk op te vangen”, stelt Annelies. “Zo’n check-in, ook al hoeft die niet lang te duren, wordt wel geapprecieerd. Zo is de medewerker weer mee en heeft hij of zij ook het gevoel dat hij geapprecieerd wordt en erbij hoort.”

4. Team building: karaoke en co

Teams gaan bij 24+ eveneens op teambuilding en ook dat is serious business bij het customer care -bedrijf. Xavier: “Vaak kiezen medewerkers dan zelf de locatie. Zo hebben wij onlangs met ons team een bezoek gebracht aan een plaatselijke bierbrouwerij.” Collega’s inspireren met hun teamactiviteit eveneens andere teams, zoals een team dat recent koos voor een karaoke-avond in het Antwerpse.

5. Het kantoor zelf: koffie en versiering

Medewerkers bij 24+, zoals binnen het team van Xavier, werken doorgaans drie dagen thuis en twee dagen op kantoor. “Maar ze kunnen zelf kiezen om meer te komen. Er zijn collega’s die vooral op kantoor aan de slag zijn, omdat ze daar zelf voor kiezen. En dat moedigen we zeker aan”, vertelt hij.

Het kantoor moet medewerkers ook welkom doen voelen. “Wij zijn zes jaar geleden naar een nieuwe locatie verhuisd, en hebben daar zeker rekening mee gehouden”, vertelt Annelies. “Er zijn voldoende rustplekken, grotere en kleine vergaderzalen, de zogenaamde meeting maggie of vergaderhokje. Ons kantoor is akoestisch aangepast en elke ruimte is gezellig ingekleed”, vertelt Annelies. “Op themadagen steken we het kantoor in een nieuw kleedje. En we organiseren ook diverse andere initiatieven, van personeelsfeest tot 24+ café.”

Bij de betere…

24+ doet veel voor zijn medewerkers, beaamt Xavier Decorte. Eigenlijk is dat best nodig, vermits het gros van de medewerkers contact agents zijn, en wil dat nu een hardnekkig knelpuntberoep zijn.

Toch houdt 24+ het personeelsverloop eerder laag. “Ik hou ook de exit-gesprekken met medewerkers die het bedrijf verlaten. En het komt bijna nooit voor dat iemand gaat werken bij een ander contactcenter”, zo sluit Annelies af. “Op niveau van contactcenters durf ik oprecht te stellen dat wij bij de betere zijn. Wij doen er in elk geval alles aan opdat onze collega’s hun werk zo aangenaam mogelijk kunnen uitvoeren.” En moments that matter horen daar dus zeker bij.

 Ga aan de slag bij 24+, het Customer Care Center van KBC. Ontdek meer.