Als iedereen de baas wordt …

“Zelfsturing werkt niet voor iedereen. Sommige mensen hebben een baas nodig.” (Tony Hsieh, ceo Zappos)

Iedereen kan de leiding nemen. Niemand kan een goed idee in de kiem smoren. Dat is in een notendop de aanpak bij Zappos, de Amerikaanse online schoenen- en kledingverkoper. De drijfveer ligt voor de hand. Innovatieve ideeën, die een bedrijf vooruit moeten helpen, een eerlijke kans geven. De verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid bevinden zich op de werkvloer.

Plezier

Zappos is een apart geval. Het internetbedrijf stond altijd al bekend om zijn klantvriendelijkheid. “Mensen mogen naar de klantendienst van Zappos bellen om wat vrijblijvend advies, of gewoon om een praatje te slaan”, vertelt Joseph Roevens, een Belg die als docent management aan de NHTV hogeschool van Breda, het bedrijf uit Las Vegas enkele maanden geleden bezocht tijdens hun ‘all-hands-meeting’ die ieder kwartaal loopt.

Roevens zat deze zomer met het management rond de tafel, gaf er training en kent het bedrijf vrij goed. “De Zappos-mensen in het contactcenter hebben slechts twee elementen waarop ze worden geëvalueerd: de klant helpen en hier plezier aan beleven. Het bedrijf stelt de klant centraal en wil in functie hiervan alleen enthousiaste en gemotiveerde medewerkers tewerkstellen.”

Die medewerkers staan zelf in voor hun job. Tony Hsieh, ceo van Zappos, streeft een transparante organisatiestructuur na. “Er zijn geen bazen meer, elk machtselement is geweerd”, stelt Roevens vast.

Primeur

Hsieh zond in april van dit jaar een lange mail naar alle werknemers van Zappos, met het nieuws dat er vanaf 1 mei officieel zou worden overgestapt naar het nieuwe model. “Hierdoor werd het bedrijf volledig zelfsturend, terwijl het dit voordien slechts gedeeltelijk was. Alle managers verloren hun specifieke titel en iedereen kan leiderschap nemen”, aldus Roevens.

Begin mei werd het systeem volledig ingevoerd, waardoor Zappos naar eigen zeggen het eerste bedrijf van dergelijke omvang is dat dit idee van zogenaamde holocracy invoert, als methode voor zelfmanagement. Een idee dat navolging krijgt. Uit een recente rondvraag van The Wall Street Journal blijkt dat wereldwijd ongeveer 300 bedrijven het idee van holocracy integraal toepassen. In Nederland is de veilingsite Springtest de eerste die dit deed.

Vertrekpremie

De ceo van Zappos kwam wel met een deal: wie het niet zag zitten om in dit nieuwe systeem te werken, mocht binnen de maand ontslag nemen en kreeg zijn loon voor ten minste de komende drie maanden nog uitbetaald. Hiermee stemden ongeveer 210 van de bijna 1.500 medewerkers in. Dat is toch ruim 14 procent. Dit betekent, zo benadrukte de ceo, dat toch een grote meerderheid instapte en niet voor het geld koos. “Vooral mensen die nood hadden aan zekerheid en regelmaat, hadden problemen met de totaalaanpak van zelfsturing”, weet Roevens.

Het initiatief waarbij een medewerker wordt betaald om te stoppen met werken, bestaat al langer. Zo heeft Zappos een speciale vertrekregeling voor nieuw personeel. Net aangeworven medewerkers die het toch niet echt zien zitten bij het concern, worden nog eventjes verder betaald als ze beslissen te stoppen. Hiermee wil Zappos alleen die mensen behouden die echt enthousiast zijn om er te werken.

België

Helemaal nieuw is het idee achter holocracy overigens niet. Het schoolvoorbeeld is het Braziliaanse productiebedrijf Semco, onder leiding van de bekende ondernemer en auteur Ricardo Semler. “Het concept van participatief management, waarbij werknemers deelnemen aan het beleid, bestaat al jaren”, bevestigt Roevens. Bekende Belgische voorbeelden zijn het Wit-Gele Kruis en de FOD Sociale Zaken waar directeur Frank Van Massenhoven al jaren in de stijl van Semco werkt”, voegt Roevens toe.

Andere Belgische link is de Belgische managementauteur Frederic Laloux. “Hij schreef met zijn boek ‘Re-inventing Organisations’ vorig jaar de grondigste internationale studie over participatieve bedrijven ooit.” In zijn mail naar het personeel verwees de ceo van Zappos overigens naar de bevindingen van Laloux.

Werkt het?

De vraag is bovenal: draagt deze aanpak bij tot het welzijn van de werknemers? Roevens denkt van wel. “Zappos is in de VS een behoorlijke hype. Er worden zelfs toeristische uitstappen naar georganiseerd. Het bedrijf is net zo bekend om zijn klantvriendelijke benadering als om de schoenen en kledij die ze online verkopen”, aldus Roevens. “Naar eigen zeggen is Zappos dan ook niet actief in online verkoop, maar in customerservice.”

Het bedrijf heeft een sterke bedrijfscultuur. Werknemers voelen zich ertoe aangetrokken, mede door het profiel van ceo Tony Hsieh. Alleen is zo’n bedrijf niet voor elke werkzoekende geschikt. “Zelfsturing werkt niet voor iedereen. Sommige mensen hebben een baas nodig. Daarom is de culturele fit erg belangrijk. Werkgever en werknemer moeten bij mekaar passen. Zappos zoekt naar mensen die toch ook het nodige inlevingsvermogen en ondernemingszin hebben. Tijdens de sollicitaties wordt hier actief naar gepeild.”

Amazon

De andere vraag: draagt deze opmerkelijke klanten- en personeelsaanpak bij tot een hogere omzet? Voorlopig wel. Op tien jaar tijd is de omzet boven het miljard dollar gegaan. “De vraag is alleen wat er gebeurt als het minder gaat. Dan zal de moederfirma zich ongetwijfeld met de gang van zaken komen bemoeien.”

Die moederfirma is Amazon.com, het internetbedrijf dat de laatste weken minder fraai in het nieuws kwam. Uit het artikel in de New York Times moet blijken dat Amazon een hypercompetitief bedrijf is, dat onmenselijke eisen stelt aan zijn werknemers en geleid wordt door gevoelloze managers. De krant berichtte onder de titel ‘Inside Amazon’ over gevallen waarin werknemers na familietragedies of gezondheidsproblemen zonder veel medeleven hard aangepakt worden.

Zappos heeft net de omgekeerde reputatie: die van de zachte hand. “Het bedrijf heeft zijn aanpak rond zijn personeel en klanten tot een soort van uniek element weten ombuigen”, stelt Roevens vast. “Het bedrijf heeft bij de onderhandelingen voor de overname door Amazon zijn onafhankelijkheid en autonomie weten te behouden. Alleen is er natuurlijk de vraag wat er verandert als de wind tegen zit en de hoofdaandeelhouders zich komen bemoeien.”

Vijf gevolgen van een bedrijf zonder bazen

Uit een rondvraag van The Wall Street Journal blijkt dat er wereldwijd zowat driehonderd bedrijven zijn die het idee van zelfmanagement de voorbije tien jaar hebben toegepast. Van hen past 80 procent één jaar na implementatie deze managementstijl nog altijd toe. De krant somt de belangrijkste conclusies op:

• Meer en meer bedrijven proberen de macht en impact van managers te beperken
• Het terugschroeven van individuele macht blijkt het gemakkelijkste deel van het project
• Als de macht bij iedereen ligt, zijn er meer vergaderingen
• De klassieke managers moeten zich aanpassen of het bedrijf verlaten
• Bedrijven die uiteindelijk ‘boss-free’ blijven, zijn er uiteindelijk best tevreden mee

(wv)