Achter de schermen van mobiel bankieren

“Het volstaat niet meer zomaar een app te hebben. Wij zorgen ervoor dat het voor de gebruiker een beleving wordt.” (Ilse Heremans, User Experience Expert KBC Bank en Verzekeringen)

Om al deze stromen in goede banen te leiden, hebben zich binnen de banken teams gevormd die waken over de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid van al deze apps en internettoepassingen. Dat heeft geleid tot een aantal nieuwe functies en uitdagingen in de sector.

Ilse Heremans uit Heist-op-den-Berg is sinds bijna twee jaar bij KBC aan de slag als User Experience (UX) Expert. ”De digitalisering heeft geleid tot veranderend klantengedrag waardoor het veelvuldig contact tussen klant en loketbediende/bankdirecteur is afgenomen. Wij zorgen ervoor dat de klant centraal blijft staan en zich bij zijn bank goed blijft voelen door te waken over de gebruiksvriendelijkheid van de digitale applicaties. Apps moeten niet alleen gemakkelijk in gebruik zijn, bezoekers moeten ze ook graag gebruiken. Het moet voor de klant als het ware een soort van beleving zijn”, zegt Heremans.

“We kijken waar de noden en wensen van de klanten liggen door het doen van gebruikerstesten en op basis van de feedback die klanten ons via de website en bevragingen via e-mail verstrekken. Daaruit leren we waar ze problemen mee ondervinden en wat daarom beter moet. Als een nieuw proces moet worden ontwikkeld, stellen we eerst een conceptueel model op dat scherm per scherm dat proces in kaart brengt. Het gaat in deze fase niet om welke kleur of uitzicht dit moet hebben, maar het betreft het puur functionele luik zoals bijvoorbeeld waar welke knoppen om door te klikken moeten staan. Dit model wordt dan verder verfijnd en uitgewerkt tot een klikmodel dat dient als een soort van prototype voor de gebruikerstesten. Voor deze gebruikerstesten nodigen we klanten uit en vragen hen in dit klikbaar prototype opdrachten uit te voeren. Zo kunnen we zien waar er nog verdere verbeteringen nodig zijn nog voor er met de ontwikkeling wordt gestart”, legt de expert uit.

Inlevingsvermogen

“Bij alles is het uitgangspunt dat de tools zo gebruiksvriendelijk mogelijk moeten zijn. Zijn er niet te veel velden, moet de klant niet te veel doorklikken,..? Het zijn vragen die we ons constant moeten stellen en de afweging die moet worden gemaakt. Het is vooral ook een kwestie van heel wat inlevingsvermogen te hebben en goed te luisteren naar de klant.”

“Dat maakt het verschil met een aantal jaren geleden. Toen kwam het er als bank op aan online toepassingen en een app te hebben, zonder meer. Nu is die gebruiksvriendelijkheid essentieel, anders stapt de klant misschien over naar de concurrentie. Ze willen dat alles snel, direct en makkelijk gaat. Dat ze de app meteen kunnen openen om bijvoorbeeld hun rekeningsaldo te raadplegen of vlot een overschrijving te doen. Dat maakt dat dit aspect binnen het bankwezen nog veel meer aan belang heeft gewonnen”, vertelt Heremans.

De explosieve groei van het team binnen KBC illustreert dat volgens haar perfect. “In het begin waren er slechts een paar UX-experts, nu zijn we met een team van meer dan dertig mensen die met user experience bezig zijn en zijn we nog altijd op zoek naar nieuwe collega’s“, weet de expert, die destijds zelf productontwikkeling studeerde.

Breed domein

“Voor ik bij KBC startte, werkte ik als UX-expert in hoofdzaak op projectbasis voor bedrijven en organisaties, maar dan lever je iets af en daar stopt het vaak. Ik miste het vervolg, hoe de gebruiker mijn werk ervaarde en wat er nog beter kon. Ik besefte dat ik beter ergens 'in huis' kon werken om als UX-expert een nog groter verschil te kunnen maken voor de gebruikers. Zo kwam ik bij KBC terecht omdat ik als klant al had vastgesteld dat bij hen erg veel belang aan de user experience wordt gehecht.”

“Het is een uitdagende job omdat je voor elk probleem wel tien of meer mogelijke oplossingen kan uitwerken. Maar anderzijds zit je in de bancaire sector met zijn eigen beperkingen. Het is dus de kunst en uitdaging om op zoek te gaan naar de beste oplossing voor de gebruiker om daarin de 'Voice of the Customer' (VOC) te laten doorwegen. Wat het ook boeiend maakt, is dat je met heel veel mensen in contact komt”, getuigt Heremans. “Bovendien is het een heel breed domein. Naast het profiel van expert gebruikerservaring zijn er bijvoorbeeld ook mogelijkheden als user interface (UI) designer, usability expert en service designer.”

(br)