Head of Customer

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? BILLY et ses valeurs

Notre mission. BILLY est l'application tout-en-un pour les indépendants. Nous simplifions la création d'entreprise, la comptabilité et les impôts. Ceux qui entreprennent peuvent dormir sur leurs deux oreilles. C'est possible grâce à nos fonctionnalités intelligentes et ludiques, couplées à une équipe experte et aux petits soins. Le tout à un prix ultra attractif. Notre proposition est unique sur le marché.

Notre équipe. Nous sommes 40 BILLIES, des aventuriers prêts à relever de grands défis Notre objectif est de passer de 2.000 à 20.000 clients d'ici 2027 tout en visant l'excellence dans l'expérience client et dans l'opérationnel. Nous cherchons la perle rare capable de relever ce challenge ambitieux, avec beaucoup d'enthousiasme et d'humilité.

L'opportunité est exceptionnelle car l'entreprise a atteint un seuil de maturité tout en conservant l'agilité d'une startup. La satisfaction des clients est excellente, l'équipe a pu monter en compétence au fil des années, nos outils développés en interne sont des game-changers en termes d'efficacité et de simplification comptable. Notre modèle économique est également très robuste. Il y a une culture de l'efficacité décisionnelle : tout est simplifié pour pouvoir avancer rapidement. En bref, c'est le moment idéal pour venir faire grandir BILLY à nos côtés.

Le Head of Customer travaillera en collaboration directe avec Lionel notre CEO et Maud la responsable de l'équipe Back Office. L'objectif est de définir et de déployer une stratégie permettant d'augmenter la satisfaction client (CSAT) jusqu'à 95% tout en permettant à l'entreprise de grandir sereinement.

C'est une nouvelle équipe qui se met en place, le terrain de jeu est immense et voici un petit aperçu du job, Customer care : mettre en place une équipe pour traiter les demandes clients et diviser par 10 le temps de première réponse actuel
Transformation : être en mesure de transformer l'organisation du support pour permettre la croissance (ie distinction de traitement selon le type de demande client)
Knowledge : constituer une base de connaissance efficace avec l'aide d'un outil spécialisé pour améliorer l'efficacité du support
Performance : améliorer continuellement la performance du service client et s'assurer de l'atteinte de certains KPI (ie CSAT, FRT, NPS)
Excellence : viser l'exceptionnel dans chaque interaction avec nos clients. Transmettre cette ambition à l'équipe pour réduire le churn
Proactivité : amener des moments de proactivité vers les clients selon leur profil (ie type d'indépendant, régime TVA ou profession)
Feedback : récolter des feedbacks clients et proposer des recommandations pour améliorer l'application et l'organisation

Idéalement 10 ans d'expérience probantes (stratégie & opérations, customer experience) dans une entreprise en forte croissance, en SaaS, B2C ou B2B SMB, dans un domaine autour de l'indépendant
Aimer gérer une équipe avec du leadership pour motiver et permettre l'atteinte d'objectifs
Être capable de mener des projets transformants
Viser toujours plus haut, l'exceptionnel, le "Waouw" dans la relation client. Le client est toujours ta priorité N°1 ? Nespresso est une référence en expérience client pour toi ?
Affinité avec la comptabilité et fiscalité, envie de lire, apprendre, questionner, bousculer. Nécessité d'avoir une curiosité pour les détails et le domaine.
Aimer la création d'entreprise, le "vivre indépendant"
Envie de te surpasser avec un challenge qui a du sens