Senior Project Manager Customer Service

Onze klant, gevestigd in Berchem (Antwerpen), is het customer care center van een grote organisatie. Ze verzorgen administratieve (niet-commerciële) ondersteuning van hun klanten en kantoren, waarbij de klantervaring voorop staat. Om het team van project managers verder te versterken, zoeken ze momenteel een Senior Project Manager.

Je behartigt verschillende projecten van A tot Z, beginnend bij de intake met de opdrachtgevers. Je stelt een coherent end-to-end dienstverleningsplan op dat enerzijds aan de wensen van de klant voldoet en die anderzijds haalbaar is.

• Inbound projecten: Het bieden van gebruikersondersteuning, administratieve en technische ondersteuning aan klanten, medewerkers en derden.
• Outbound projecten: Servicegerichte belacties voor het informeren en/of bevragen van bestaande klanten.
• Fulfillment projecten: Verwerkingen, ondersteuning, registraties,…

Je maakt, in samenspraak met de opdrachtgever, afspraken rond SLA's, de processen, belscripts en -fiches, de timing, rapportering, etc. Je overlegt ook regelmatig met o.a. de program manager, operationeel manager, financieel manager en risk manager.

Tijdens de opzetfase van je projecten, stuur je jouw projectteam en actieteam functioneel aan. Je kan voor deelaspecten van je project beroep doen op de ervaring en expertise van je collega's. Je kijkt er dan wel op toe dat deze deelaspecten tijdig worden opgeleverd. Gedurende het project rapporteer je aan de Program Manager, het managementteam en je opdrachtgever.

Naast je lopende projecten, adviseer je ook het management op strategisch niveau en denk je mee na over toekomstige projecten. Vaak wordt er op vraag van het management een bepaald idee of toekomstig project in de ideefase bij jou gelegd. Je giet jouw bevindingen en standpunten in een overzichtelijke visienota.

Je hebt ervaring met project management, bij voorkeur in een customer care/customer service omgeving. Een specifieke opleiding in bijvoorbeeld bedrijfsmanagement of project management is een troef.

• Een inhoudelijke discussie met onze opdrachtgevers schrikt je niet af. Dankzij jouw onderhandelingsvaardigheden, zorg je ervoor dat schijnbaar tegenstrijdige belangen worden verzoend.
• Je bent oplossingsgericht en werkt graag zaken vanuit de idee-fase verder uit.
• Je bent assertief en durft de belangen van je projecten op alle verschillende niveaus te verdedigen.
• Zowel intern als extern bouw je graag een netwerk op. Zo weet je perfect op wie je beroep kan doen wanneer je extra interne expertise nodig hebt.
• Je ziet uitdagingen graag als opportuniteiten en zoekt constant naar verbeteringen.
• Bij projectmatig werken horen uiteraard ook deadlines. Je kan het overzicht goed bewaren en zorgt ervoor dat alles tijdig wordt opgeleverd.