Goede manager, goede communicator

“Goed communiceren is de allerbelangrijkste vaardigheid voor een ondernemer.” (Richard Branson CEO Virgin Group)

Carmine Gallo is bekend van vorige boeken zoals Masterclass Steve Jobs en Spreek als TED. Het belang van goede communicatie is zowat de rode draad in zijn werk. Dat is in Vijfsterrencommunicatie niet anders. Hij tapt met dit boek een beetje uit hetzelfde vaatje, alleen wordt het thema wat breder behandeld.

Zijn uitgangspunt is duidelijk: de aard van ons werk verandert en dat geldt ook voor de vaardigheden die nodig zijn om je als medewerker of manager te onderscheiden en vooruitgang te boeken. “Als je anderen kunt overtuigen en inspireren en hun verbeelding kunt prikkelen, ben je niet meer te weerstaan of te vervangen”, stelt Carmine Gallo. “Nooit eerder in de geschiedenis waren communicatieve vaardigheden voor interpersoonlijk contact zo belangrijk als nu.”

Machine zonder emotie

Opvallend is dat deze visie net gebeurt in tijden van verdere automatisering en van opmars van artificiële intelligentie. Tijden waar geluiden de kop opsteken dat technologie jobs zal inpalmen, of ze op zijn minst zal veranderen. “Als jij en je vaardigheden een aanvulling zijn op de computer, dan zijn je voorruitzichten inzake je loon en de kansen op de arbeidsmarkt zeer waarschijnlijk rooskleurig”, klinkt het.

Of zoals Neil Jacobstein van de denktank Singularity University in Silicon Valley het in het boek stelt: “Machines kunnen weliswaar leren om menselijke emoties te lezen, maar ze beschikken niet over menselijke emoties. Dat is een zeer belangrijk verschil.”

Carmine Gallo benadrukt herhaaldelijk dat ondanks, of net dankzij, de verdere automatisering, ‘zachte vaardigheden’ zeer gewild zijn. “Maar zakelijke leiders zeggen vrijwel allemaal dat het lastig is om mensen te vinden, die helder en nauwkeurig communiceren en collega’s en klanten inspireren. Deze eigenschappen kunnen het verschil zijn tussen een werknemer die zich onderscheidt en een werknemer die gewoon zijn werk doet.”

IQ van 200

In het boek duiken ook enkele bekende managers en ondernemers op die de basisstelling moeten onderbouwen. “Goed communiceren is de allerbelangrijkste vaardigheid voor een ondernemer. Communicatie houdt alles in de wereld draaiende, aldus de bekende Richard Branson.

Ook de Amerikaans zakenman en investeerder Warren Buffet duikt op in het boek: “Als je je onderscheidt, val je op. En dat is niet omdat je een IQ van 200 hebt. Je valt eerder op als je het leuk vindt om in het openbaar te spreken. Het is een gave waarmee je vijftig à zestig jaar verder kunt. En het is een belemmering als je er een hekel aan hebt”, aldus Buffet, die naar verluidt als enig diploma zijn sprekerscursus heeft opgehangen in zijn kantoor.

Ondernemers, managers en CEO’s zijn net zoveel waard als hun ideeën, oppert de auteur. “Als je anderen niet kan overtuigen , enthousiasmeren, motiveren en inspireren, zal je nooit je volledige potentieel benutten”, klinkt het. “Omdat veel werkzaamheden die we met de hand deden, worden geautomatiseerd, zijn ideeën belangrijker dan ooit. Het goede nieuwe is dat dit een eigenschap is, die kunstmatige intelligentie niet bezit. Machines hebben geen hart, storytellers wel.”

Vijfsterrenhotel

In het boek gebruikt de auteur de term ‘vijf sterren’ als metafoor om bijzondere leiders, bedrijven en merken die zich onderscheiden in hun visie, daad- en overtuigingskracht. Soms zelfs letterlijk, zoals een voorbeeld uit de hotelsector doet uitschijnen. Viersterrenhotels presteren bijvoorbeeld uitstekend op het gebied van service en kwaliteit. De matrassen zijn comfortabel , het beddengoed zacht en de service professioneel.

Wat brengt een hotel dan tot een vijfsterrenhotel? Zo’n vijfsterrenhotel is overigens erg zeldzaam (volgens zakentijdschrift Forbes zijn er slechts 154 ter wereld). “Het personeel bij vijfsterrenhotels werkt anders”, stelt Gallo. Zij gaan, volgens hem, tot het uiterste en maken het verschil met hun emotionele betrokkenheid. Van het weten van de naam van de klant en hem telkens sneller groeten dan hijzelf tot het anticiperen op wensen. Maar ook hier zijn het dus de mensen die het verschil maken, en niet zozeer de technologie.

(wv) 

Carmine Gallo, Vijfsterrencommunicatie - het geheim van een onuitwisbare indruk, Business Contact, 2018, 304 pagina’s, ISBN: 9789047011675