Consultant in Operational Marketing & Customer Communication

Dans le cadre de ses activités, ORES est à la recherche d'un Consultant en Marketing opérationnel & Communication clients.
Il s'agit d'une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an et qui débutera idéalement en novembre 2024.

Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est obligatoire. Des jours supplémentaires de présence sur site peuvent éventuellement être demandés au consultant, en fonction des besoins du service (de manière ponctuelle). Le site de Gosselies n'étant pas facilement accessible en transports en commun, la possession d'un permis de conduire et d'un véhicule sera nécessaire pour les déplacements. Les déplacements sur d'autres sites sont possibles.

Contexte de la mission

Au sein d'ORES, la direction Clients et Marchés, le client est au cœur de nos activités. Pour soutenir cette ambition, nous avons mis en place des objectifs qui sont les suivants :
* Digitalisation : canal d'interaction clients dominant, tout en continuant notre rôle de service public pour ceux qui sont non digitalisés / besoin d'aide
* En 2030, plus de 80% des transactions (par quadrant) digitalisées - avec focus sur inbound transaction, outbound transaction
* Gestion optimisée des canaux en donnant un bon niveau de satisfaction clients (>8/10)
* Réduction des coûts existants des canaux non digitalisés (courriers, appels, ..) et éviter aussi des coûts supplémentaire face aux prévisions d'augmentation des interactions clients dans le futur
* Renforcer nos outils de reporting/KPI et dashboard à travers tous nos canaux de communications et sources applicatives.

Ces objectifs nécessitent une vue claire sur les parcours client ainsi que sur les leviers à notre disposition pour les améliorer.
Dans cette mission, vous serez amené à travailler sur les parcours client de l'ensemble des services de l'entreprise. Vous allez devoir identifier l'ensemble des étapes qu'un client suit lorsqu'il interagit avec ORES, depuis le premier contact jusqu'à la fin du dossier. Un parcours client est donc pensé du point de vue du client final pour qu'il soit simple à suivre et apporter une bonne expérience. Il est donc différent du parcours employé qui se concentre sur des étapes internes, souvent invisibles pour le client final., * Modéliser les parcours client as is en PowerPoint tant pour nos clients en B to B que B to C
* Questionner les PO, les parties prenantes internes pour avoir une vue sur les étapes client en place
* Remonter proactivement au responsable les points d'amélioration tant parcours clients que communications clients
* Possibilité de co-construction du parcours to be et amélioration des communications clients
* Suivre la modélisation dans un outil interne appelé Sparx, assurer les alignements et corrections des processus modélisés avec les parcours clients
* Accompagner les projets de communication qui découlent de l'analyse d'impact des communications du parcours
* Améliorer l'expérience utilisateur en mode parcours client to be

* Expérience en modélisation et en création de présentations PowerPoint: Maîtrise avancée de Microsoft PowerPoint
* Connaissance des concepts de parcours client: Expérience avérée en modélisation de processus (BPMN) ou en cartographie de parcours client (La connaissance d'ORES et/ou du marché de l'énergie est un plus).
* Compétences en communication: excellentes compétences en communication écrite et verbale pour présenter clairement les parcours client + capacité à comprendre/ restituer des concepts complexes de manière accessible à divers publics
* Maîtrise des concepts projets/ communication multicanale: pour soutenir le développement des parcours client
* Capacité d'analyse et de synthèse: Aptitude à analyser des informations complexes et à les synthétiser de manière claire et concise
* Une expérience dans la modélisation des parcours clients et dans le secteur de l'énergie sont un plus

D'un point de vue compétences "soft skills", il est attendu du consultant qu'il soit/ait:

* Orientation client: capacité à se mettre à la place des clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes
* Curiosité: intérêt pour comprendre les comportements et les motivations des clients. Ainsi qu'une curiosité naturelle et une envie d'apprendre et de comprendre les dynamiques internes de l'entreprise
* Méthodologie et rigueur: respect strict des méthodologies établies, avec une attention particulière aux détails et à la précision
* Esprit d'équipe: capacité à travailler en collaboration avec différentes équipes internes
* Proactivité et autonomie: prendre des initiatives pour recueillir les informations nécessaires et identifier les points d'amélioration et les faire remonter ainsi que gérer plusieurs parcours simultanément et respecter les délais
* Coordonner les contacts avec les autres directions: pour faciliter la mise en œuvre de la modélisation des parcours client et le suivi des actionsjobdescr