Que fait et gagne un Customer Service Representative ?

Ian Schoonjan, Recruitment Consultant chez le spécialiste du recrutement Walters People, explique en quoi consiste exactement cette fonction, quelles sont les possibilités d'évolution et quel est le salaire auquel vous pouvez vous attendre.

Quelles sont les principales responsabilités d'un Customer Service Representative ?

En tant que Customer Service Representative, vous êtes le premier point de contact pour les clients qui s'adressent à l'organisation. « Vous traitez quotidiennement une grande variété de questions, ce qui rend chaque journée de travail différente », sait Schoonjans. « Par exemple, les clients peuvent demander des informations supplémentaires sur un certain produit ou veulent savoir quand leur commande sera livrée. »

En tant que Customer Service Representative, vous avez également une vue d'ensemble des commandes entrantes. Vous êtes donc en relation étroite avec l'équipe de vente afin de déterminer et de coordonner l'offre et la demande. La gestion des stocks et la coordination logistique font également partie de la description de poste d'un Customer Service Representative.

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Quelles sont les études et les compétences nécessaires pour devenir un bon Customer Service Representative ?

Un diplôme de bachelier est un excellent point de départ, mais le plus important pour réussir dans le service à la clientèle est d'avoir de bonnes compétences linguistiques. Comme vous êtes non seulement en contact quotidien avec les clients, mais que vous travaillez aussi en étroite collaboration avec les différentes divisions de l'organisation, il est essentiel que vous puissiez communiquer efficacement.

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Bien entendu, en tant que Customer Service Representative, il faut être très orienté client, savoir écouter et faire preuve d'un grand sens de la diplomatie. « Vous serez de toute manière confronté à des clients mécontents, qui souhaitent une solution à leur problème dans les plus brefs délais », déclare Schoonjans. « En adoptant une attitude orientée vers les solutions, vous veillez à ce que le client soit satisfait de sa commande, même après une réclamation. C'est ce qui fait de la fonction de Customer Service Representative un métier qui apporte beaucoup de satisfaction. »

En période de pointe, le service clientèle peut être très sollicité. Pensez à la période de fin d'année, au Black Friday, etc. Dans ces moments-là, il est important de résister au stress et de travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour veiller à ce que tout se passe bien, tant en interne qu'à l'égard des clients. Enfin, une bonne connaissance de MS Office est importante, car l'équipe de vente demandera régulièrement des rapports.

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Quelle est la demande actuelle de Customer Service Representatives ?

La demande de Customer Service Representatives est en hausse. Au cours du premier trimestre 2024, les postes vacants ont augmenté de 10% par rapport à la même période de l'année précédente. « L'année 2023 a été difficile pour de nombreuses entreprises en raison de l'incertitude économique mondiale », explique Schoonjans.

« Cette année, les organisations des secteurs tels que la logistique, l'automobile et les FMCG optent pleinement pour la progression et l'optimisation des opérations. Ce regain d'activité s'accompagne d'une hausse de la confiance des consommateurs et d'une augmentation du nombre de transactions. Cela signifie plus d'emplois dans le service à la clientèle. »

Quelles sont les perspectives de carrière en tant que Customer Service Representative ?

En tant que Customer Service Representative, vous travaillez avec différents départements de l'organisation, ce qui vous permet d'acquérir de vastes connaissances. Vous apprenez à communiquer avec différentes personnes, à résoudre des problèmes, à coordonner des processus opérationnels... En bref : un très bon apprentissage qui jette les bases de votre future carrière.

Si vous avez des ambitions plus poussées dans le domaine du service à la clientèle, vous pouvez progresser vers un poste de chef d'équipe ou Customer Service Manager. « Il existe toutefois de nombreuses autres possibilités de carrière. Par exemple, vous pouvez parfaitement évoluer vers un poste dans le domaine de la vente ou encore de la communication, du marketing et des ressources humaines », raconte Schoonjans.

Et quel est le salaire auquel vous pouvez vous attendre en tant que Customer Service Representative ?

• Un Customer Service Representative débutant peut s'attendre à un salaire mensuel brut de 2.300 à 2.900 euros.
• Les professionnels ayant entre 3 et 6 ans d'expérience dans le service à la clientèle peuvent espérer un salaire de 3.000 à 3.800 euros.
• Ceux qui ont plus de 6 ans d'expérience dans le métier peuvent voir leur salaire mensuel brut augmenter jusqu'à environ 4.500 euros.

« Si vous évoluez vers un poste de chef d'équipe au sein du service clientèle, vous pouvez espérer un salaire mensuel brut allant jusqu'à 5.500 euros », confirme Schoonjans. « Très souvent, ce salaire comprend également une assurance, des chèques-repas et, dans certains cas, un téléphone mobile ou un ordinateur portable. »

Les employeurs sont de plus en plus attentifs au bien-être de leurs employés du service à la clientèle. Cela se traduit par des formations et des opportunités de carrière au sein de l'organisation, mais aussi par des activités sportives, des horaires de travail flexibles et la possibilité de télétravailler.

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(sp/kv) - Source : Walters People