Le secteur du retail se tourne vers le mobile : travailler via WhatsApp

"Si vous êtes occupé à travailler quelque part, vous aurez immédiatement besoin d’une réponse à votre question" (Michiel Hartman, technicien à droite sur la photo, à côté du responsable Jurgen Theunynck).

Chaque matin, Michiel Hartman reçoit son planning sur sa tablette. Il est technicien de service chez Van Marcke et responsable du service après-vente des appareils HVAC (chauffage, ventilation, climatisation et refroidissement). "Je travaille de la maison et, dès que je reçois les adresses des clients auxquels je dois rendre visite, j’organise mon emploi du temps", explique celui qui effectue quotidiennement cinq à sept réparations ou entretiens auprès de clients, généralement des particuliers. "Dans la plupart des cas, je dois m’occuper d’appareils de chauffage."

Tablette beaucoup plus mobile

L'application utilisée par Michiel, comme c’est le cas pour tous les techniciens HVAC de Van Marcke, a été spécialement créée pour eux par l'entreprise. "En plus des adresses, nous envoyons immédiatement toutes les informations nécessaires à l'intervention locale", explique Jurgen Theunynck, chef du service technique HVAC.

Les techniciens utilisent aussi le même outil sur place chez le client. "Ils font un rapport adapté au client en se basant sur une check-list. Après l'intervention, ils l’envoient directement par e-mail au client ainsi qu’à notre back-office", poursuit Jurgen Theunynck. "Quand le technicien sort de chez le client, tous les aspects administratifs sont déjà réglés."

Ayparavant, les collaborateurs de Van Marcke utilisaient des ordinateurs portables mais une tablette est beaucoup plus mobile. "De plus, notre application est conçue afin que le technicien puisse tout vérifier à l’aide de l’écran tactile et qu’il ne doive rien écrire. Nous effectuons une dernière vérification au siège central et envoyons ensuite la facture au client. Tout cela est très efficace."

WhatsApp

Dans une entreprise de retail comme Van Marcke, se tourner vers le mobile est crucial. Les clients peuvent consulter le catalogue de produits avec toutes les informations techniques sur leurs appareils mobiles. Ils peuvent également savoir immédiatement si le produit est disponible dans le magasin, en plus de l'emplacement de la boutique et ses heures d'ouverture.

Le fait que les appareils mobiles sont cruciaux pour le travail en lui-même apparaît également dans l'utilisation d'autres applications. "Vu que la circulation est assez imprévisible de nos jours, j'utilise l’application GPS Waze. En me basant sur les informations qu'elle me fournit, je peux changer l'ordre de mes visites de clients", explique Michiel Hartman. "C’est très utile pour déjouer les embouteillages."

Michiel travaille en grande partie seul. Il ne voit ses collègues immédiats que lors de formations ou de réunions. En revanche, il dispose d’un excellent outil pour rester en contact avec eux : WhatsApp. "Nous nous tenons mutuellement au courant des questions spécifiques qui surviennent lors de nos réparations par WhatsApp. Vous pouvez aussi rapidement consulter vos collègues en cas de besoin", affirme Michiel. "De nombreuses informations techniques sur le produit sont également disponibles sur notre intranet. Il est très utile et complet mais, si vous êtes occupé à travailler quelque part, vous aurez immédiatement besoin d’une réponse à votre question", conclut-il.

Le groupe de collègues sur WhatsApp a été fondé il y a six ans. Il s’agit d’une initiative privée mais destinée à discuter du travail. "95% des informations partagées le sont à des fins professionnelles", précise Michiel.

(eh/jy)