Faire carrière dans un call center : être au téléphone toute la journée ?

"Nous ne sommes pas des robots" (Gitte Vercammen, coach d'une équipe dans un call center).

Pour commencer : le terme 'call center' n'est plus à la mode. Il est désormais question de 'customer contact center' ou de 'customer engagement center'. Gitte Vercammen a postulé il y a quatre ans comme conseillère en télévente chez Telenet. Elle était diplômée en marketing à la Katholieke Hogeschool Leuven.

Aujourd'hui, elle travaille toujours dans le 'contact center' mais en tant que coach d'équipe. Répondre au téléphone toute la journée ne l'a jamais découragée, bien au contraire. "Les gens me fascinent. J'ai trouvé génial de pouvoir contacter des personnes aux antécédents les plus divers afin de les conseiller. J'ai acquis énormément de connaissances."

Big brother

Les 'contact centers' sont connus pour contrôler l’attitude de leurs employés jusque dans les moindres détails. Ces histoires à la 'Big brother vous regarde' sont-elles véridiques ?

"Il est vrai que le logiciel avec lequel nous travaillons enregistre toutes sortes d'informations quantitatives telles que le nombre d'appels et le temps de conversation. Ces données nous aident à répertorier notre personnel et à garder un œil sur notre capacité à fournir le niveau de service que nous promettons à nos clients. J’aimerais encore souligner que ce logiciel sophistiqué ne fait pas de nous des robots. Un contact humain réussi qui procure une expérience agréable au client est toujours ce qui nous anime réellement."

Gitte Vercammen a appris de sa mère, qui occupait un poste de direction, à approcher les gens de la bonne manière. "Je déteste les préjugés. Écouter le client avec un esprit ouvert vous aide à mieux le comprendre et donc à répondre à ce qu'il veut vraiment ." Gitte Vercammen ajoute qu'elle a beaucoup appris sur le psyché humain dans son travail au cours des dernières années. "J'ai expérimenté comment je pouvais avoir un impact positif auprès du client grâce à ma voix et à l'utilisation judicieuse des mots. C'est notamment cette connaissance que je veux transmettre à mes collègues en tant que coach d'équipe."

Du centre au CEO

L’histoire de Hilde Verdoodt, CEO de l’entreprise in2com basée à Machelen, est la preuve vivante qu’il est possible de faire carrière dans un 'contact center'. En 1993, elle a commencé comme agent dans le 'contact center' d'une entreprise de colis. Aujourd'hui, 24 ans plus tard, elle dirige une société qui emploie environ 250 personnes dans un 'contact center'. "Au tout début de ma carrière, je n'avais pas l'ambition de devenir CEO. J'ai particulièrement aimé être en contact avec les personnes les plus diverses tout au long de la journée", explique-t-elle.

"Je pense que ma passion m’a fait acquérir de plus en plus de responsabilités. Avec le temps, j'ai été en mesure de devenir directrice des relations avec la clientèle et key account manager. Il s’agit de deux postes où les compétences communicationnelles et la gestion de personnes sont très importantes. Dans mon travail actuel, c’est pareil. En tant que CEO, je m'assure principalement que nos différents départements se renforcent mutuellement et fonctionnent comme une grande équipe."

Roulement du personnel

Interrogée sur la situation dans son 'contact center', elle répond avec assurance : "Cela vous surprendra sans doute mais le roulement du personnel est relativement faible. L'année dernière, nous n'avons vu que 5% de nos employés quitter l’entreprise. Cela est dû à notre attitude flexible. Chez nous, tout le monde a le droit de travailler 60% de son temps à la maison. Notre technologie nous permet parfaitement de contrôler la qualité de nos services à distance. Pourquoi dès lors ne pas permettre à nos employés de réduire leur niveau de stress en évitant d'être coincés dans les embouteillages ?".

Il est frappant qu'in2com ne se définisse pas comme 'contact center' mais bien comme 'engagement center'. "Nous sommes un 'contact center' qui offre des solutions sur mesure à ses clients. Cela signifie que nos employés entretiennent une relation plus étroite avec les clients et les utilisateurs. Je suis convaincu que cette implication conduit à une plus grande satisfaction au travail."

Liberté et productivité

Hilde Verdoodt souligne que l'art de la gestion d’un 'contact center' consiste à trouver un bon équilibre entre la liberté et la productivité. "Oui, c'est une réalité que la technologie permet de mesurer toutes sortes d’éléments dans les moindres détails. La question essentielle est la suivante : à quelles fins utilisez-vous tout ce matériel statistique ? En ce qui me concerne, il s’agit d'abord et avant tout de cartographier les points d'attention du 'contact center' afin de les améliorer par la suite."

Enfin, Hilde Verdoodt parle avec beaucoup de passion mais aussi avec gratitude de sa carrière. "Je suis heureuse d'avoir eu l'opportunité de continuer à grandir dans mon travail. Je suis donc ravie d’avoir récemment pu octroyer une promotion à trois de nos employés qui sont devenus délégués commerciaux." Faire carrière cans un call center – pardon, un 'contact center' – est tout à fait possible.

(eh)