Tout le monde peut diriger. Personne ne doit dénigrer une bonne idée ou la prendre à la légère. Telle est, en quelques mots, l'approche de l'entreprise Zappos qui vend des chaussures et des vêtements en ligne. La base en est évidente : des idées novatrices aident les entreprises à aller de l'avant. Pour ce faire, chacun doit recevoir sa chance. Les pouvoirs en termes de responsabilité et de prise de décision se trouvent sur le lieu de travail et chacun peut en bénéficier.
Zappos est un cas particulier. L'entreprise a la réputation d'être très attentive au niveau de son service à la clientèle. "Les internautes peuvent contacter le service clientèle de l'entreprise pour bénéficier de conseils gratuits ou simplement avoir une conversation", explique Joseph Roevens, un Belge qui enseigne la gestion à l'Université des sciences appliquées de Breda et qui a visité l'entreprise il y a quelques mois.
Roevens a discuté avec les membres de la direction de la société, leur a donné une formation et en connaît donc très bien la structure. "Les employés de Zappos sont uniquement évaluées selon deux critères : aider la client et profiter de la vie. L'entreprise place le client au centre et n'engage que des collaborateurs enthousiastes et motivés."
Ces collaborateurs se sentent bien plus responsables et s'investissent davantage. Tony Hsieh, CEO de Zappos, prône la transparence de l'organisation. "Il n'y a plus de patron, tout élément faisant référence au pouvoir est directement supprimé."
En avril 2015, Tony Hsieh a envoyé un long e-mail a tous les employés de Zappos en annonçant que l'entreprise fonctionnerait selon un nouveau modèle dès le début du mois de mai. "Par conséquent, la société devint complètement autonome alors qu'elle ne l'était que partiellement auparavant. Tous les managers ont 'perdu' leur titre et tout le monde put faire preuve de leadership", déclare Roevens.
Le système fut complètement instauré et Zappos fut la première entreprise de taille à introduire une telle méthode d'holacratie et de self-management. Cette pratique connaît déjà de nombreux adeptes. Selon un récent sondage réalisé par le Wall Street Journal, 300 entreprises appliqueraient déjà ces principes d'holacratie.
Le CEO de Zappos a proposé un deal : si une personne n'est pas d'accord de travailler selon ce nouveau système, libre à elle de démissionner tout en recevant au minimum une prime de 3 mois de salaire. 210 des 1 500 collaborateurs ont fait le choix de quitter l'entreprise, ce qui représente un taux de 14%. Cela signifie toutefois, et le CEO insiste là-dessus, qu'une grande majorité des employés reste à bord du navire et ne pense pas uniquement à l'argent. "Surtout pour les personnes recherchant de la certitude, de la régularité ou ayant connu des soucis avec l'approche globale de leur propre personne", explique Roevens.
L'initiative selon laquelle un employé est payé pour ne plus travailler existe déjà depuis longtemps. C'est ainsi que Zappos a instauré un régime spécial en cas de départ des nouveaux employés. Les collaborateurs fraîchement engagés qui ne veulent pas colaborer sont payés plus tard en cas d'individualisme. Zappos veut ainsi uniquement garder les personnes souhaitant vraiment travailler et collaborer.
L'idée de l'holacratie n'est pas nouvelle. Le cas d'école le plus connu est celui de l'entreprise brésilienne Semco. Dirigée par le célèbre entrepreneur Ricardo Semler. "Le concept de gestion participative où les employés participent à la politique de l'entreprise existe depuis des années", confirme Roevens. En Belgique, la Croix Jaune et Blanche de Bruxelles et le ministère des affaires sociales dirigé par Frank Van Massenhoven agissent de la même manière que l'entreprise Semco."
Un autre lien est développé par Frédéric Laloux, un auteur belge spécialisé en Management. "L'année dernière, il a écrit l'ouvrage 'Réinventer les organisation'. Il s'agit de l'étude internationale la plus approfondie que l'on puisse trouver au sujet des entreprises participatives."
Dans l'e-mail envoyé par Zappos à ses colaborateurs figuraient notamment des conclusions de l'étude de Laloux.
La question est surtout : cette approche contribue-t-elle au bien-être des employés ? Roevens pense que oui. "Zappos a le vent en poupe aux Etats-Unis : de plus en plus de visites sont organisées car il y a un désir de découvrir ce type de culture d'entreprise. La société est aussi bien connue pour son approche conviviale des clients que pour sa vente de chaussures et de vêtements en ligne", déclare Roevens. "En d'autres mots, Zappos n'est pas qu'active dans la vente en ligne, elle accorde sa priorité au service des clients."
La société a une forte culture d'entreprise et cela attire les employés, tout comme le profil du CEO Tony Hsieh. Un tel organisme n'est cependant pas toujours approprié. "La maîtrise de soi ne fonctionne pas pour tout le monde. Certaines personnes ont besoin d'un patron. Par conséquent, l'ajustement culturel est très important. Tant l'employeur que l'employé doivent se trouver l'un l'autre. Zappos recherche des personnes empathiques dotées d'un esprit d'entrepreneur. Lors de la procédure de recrutement, ces deux qualités sont plus que nécessaires."
Une autre question est de savoir si cette approche de la clientèle contribue vraiment à une augmentation des ventes ? Il semblerait que oui : en dix ans, les ventes ont passé le cap du milliard de dollars. "Les seules et uniques questions apparaissent lorsque les chiffres sont moins bons."
C'est le cas de l'entreprise Amazon qui a connu une baisse de régime. Dans un article du New-York Times, elle était décrite comme une organisation hyper concurrentielle aux exigences inhumaines et dont les gestionnaires manquaient cruellement d'humanisme. L'article avait pour titre 'Inside Amazon' et développait des cas de travailleurs ayant connu des problèmes familiaux ou des soucis de santé et dont leur employeur ne semblait que peu se soucier.
Zappos a une réputation bien meilleure et beaucoup plus douce. "L'entreprise a souhaité mettre en avant son traitement du personnel et des clients comme un élément unique", précise Roevens. "La société est en négociation pour faire l'acquisition d'Amazon. Laes questions de l'après-fusion et de l'intervention des nouveaux actionnaires sont désormais sur toutes les lèvres."
Selon une enquête réalisée par le Wall Street Journal, environ 300 entreprises pratiquent l'auto-gestion depuis une dizaine d'années. 80% d'entre elles appliquaient encore ce principe de management un an après sa mise en œuvre. Le journal a publié les cinq conclusions suivantes :
(eh/jy)
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