Comment faire peur aux voleurs à l'étalage ?

"Ce n'est pas parce que le dentifrice est moins cher que nous nous brosserons plus souvent les dents", déclare Silvie Vanhout de 'The Retail Academy'.

Le but d'une telle organisation est de répondre aux besoins de formation relatifs au commerce de détail. L'offre de formation est très large, précise la directrice Silvie Vanhout.

Pour le personnel travaillant en magasin, l'académie fournit par exemple une formation combinant l'orientation vers les clients ainsi que la prévention contre le vol à l'étalage. Il n'est pas insensé de traiter simultanément ces deux problématiques.

"Une personne qui pénètre dans votre magasin est un client potentiel. Dans la majorité des cas, elle vous achètera quelque chose. Toutefois, vous devez considérer la possibilité qu'il puisse s'agir d'un voleur à l'étalage. Une personne portant un gros manteau en plein été doit tout de suite attirer votre attention. Malheureusement, la plupart des voleurs ne sont pas facilement repérables." Une approche orientée vers le client peut certainement contribuer à dissuader les voleurs de passer à l'acte.

Ordinateur

"La manière dont vous êtes présent dans votre magasin est très importante", explique Vanhout. "Si un individu entre dans votre enseigne et que les membres du personnel sont cachés derrière un écran d'ordinateur ou au téléphone, cela n'est pas très avenant et ne poussera pas le client à acheter quelque chose. En tant que vendeur, il est de votre devoir d'être sympathique et amical dès que quelqu'un entre chez vous. N'attendez surtout pas que le client fasse appel à vous, allez à sa rencontre et demandez-lui s'il a besoin de conseils. Si une personne est en train de réfléchir devant un rayon, demandez-lui ce qu'elle recherche exactement. Cela aide aussi à dissuader les voleurs qui pensaient commettre un délit car ils remarquent que vous avez un œil sur ce qui se passe dans votre boutique. Par conséquent, vous ne devrez pas installer un dispositif de surveillance onéreux. Montrez que vous êtes là, que vous savez qui est dans votre magasin et que vos clients sont très importants à vos yeux."

Les vendeurs ne doivent pas non plus oppresser les clients précise Silvie Vanhout. "Il n'y a rien de plus exaspérant qu'une personne qui vous dit qu'un vêtement vous vas très bien alors que ce n'est pas du tout le cas. Soyez honnête et dites la vérité. Pensez bien évidemment à des alternatives à proposer, le but étant tout de même que le client passe à la caisse. Un client satisfait reviendra vous rendre visite. Dans le cas contraire, vous ne le reverrez plus jamais." Selon Vanhout, il y a différents types de 'vendeurs nés' et n'importe qui peut apprendre à le devenir.

Promotions

Une deuxième série de formations est dispensée aux gestionnaires ainsi qu'aux prestataires de services au sein du secteur du retail. Pour les représentants en vente et en marketing, il existe des formations analytiques lors desquelles ils apprennent à analyser des données chiffrées. "Les entreprises dépensent énormément d'argent pour des études de marché mais n'en utilisent pas les résultats à bon escient. Les spécialistes du marketing et les commerciaux manquent souvent d'expérience pour analyser ces données comme il se doit", explique Silvie Vanhout. 'The Retail Academy' dispense ses formations en collaboration avec les entreprises d'études de marché Nielsen et Gfk. Sur base d'une étude de cas concrète, les participants apprennent comment mesurer les effets des promotions tant à court qu'à long terme.

Le secteur du retail fait souvent usage de réductions de prix pour attirer de nouveaux clients. Silvie Vanhout en est consciente, de telles pratiques ne sont pas viables à long terme. "Il y a de plus en plus de promotions qui apparaissent les unes à la suite des autres. De plus, les réductions sont toujours plus élevées. La seule personne qui en profite est le consommateur. Nous conditionnons les clients à uniquement acheter lorsqu'il y a des promotions. Qui serait fou de payer le prix plein pour un dentifrice ou du détergent alors qu'il y a en permanence des promotions dans les supermarchés. A long terme, cette situation n'est pas rentable, surtout pour les produits dont la consommation n'augmente pas grâce aux promotions. Ce n'est pas parce que le dentifrice est moins cher que nous nous brosserons plus souvent les dents."

Une récente étude menée par Nielsen fait part des éléments suivants : les ventes supplémentaires liées aux promotions ont chuté de 70% par rapport à l'année passée. Comme alternative aux réductions, les détaillants doivent se concentrer davantage sur la valeur ajoutée pour les clients. "Il n'y a pas de règle d'or spécifique sur ce qui fonctionne à 100%, sinon je l'aurais déjà brevetée depuis longtemps", rigole Vanhout.

"Malheureusement, de nombreux détaillants se bornent à agir selon un mode de pensée traditionnel. Ils prennent les mêmes promotions que l'année passée et en font un simple 'copier-coller'. Cela ne fonctionne plus de cette manière. En réaliste, une réduction de prix doit être utilisée en dernier recours."

Etre online est la norme

Une autre sujet omniprésent dans le secteur est l'importance de l'e-commerce. Selon Silvie Vanhout, dans quelques années, nous ne parlerons plus de magasins 'online' ou 'offline'. "Cette distinction va complètement disparaître au profit d'une collaboration entre les monde réels et virtuels. Certains retailers se plaignent aujourd'hui qu'une boutique en ligne nécéssite des investissements conséquents et ne donne pas assez de retour, ce qui n'est pas tout à fait faux. Toutefois, être présent en ligne s'avère primordial. Ils n'ont pas le choix, cette tendance ne s'arrêtera pas de sitôt."

L'e-commerce assure également que les clients sont désormais mieux informés en entrant dans les magasins : ils ont préalablement consulté les prix et ont lu les commentaires laissés par les autres internautes. Sylvie Vanhout insiste sur les éléments suivants : "Vous devez être en mesure d'offrir quelque chose en plus que ce que le client trouve en ligne : des conseils personnalisés, un service haut de gamme ou quelque chose d'encore plus simple comme un sourire amicale ou un accueil sympathique. Assurez-vous également qu'il y ait toujours quelqu'un dans votre magasin à qui les clients peuvent poser des questions et qui sait fournir des réponses correctes."

(eh/jy) – Meer info: www.theretailacademy.be