10 erreurs commises en entreprise en matière de médias sociaux

Les plus forts en Belgique sont Telenet, Quick, Tomorrowland et VRT. Les retardataires sont par exemple Bekaert, Solvay, Umicore et Colruyt », explique l’expert en médias sociaux Philippe De Puydt.

« La plupart des entreprises dépensent plus d’énergie dans l’acquisition de nouveaux fans que dans la construction d’une vraie relation avec eux », remarque Philippe De Puydt, Managing Director de Linkman, bureau de communication spécialisé en médias sociaux. « Ces entreprises oublient souvent ce qu’est la valeur ajoutée d’une communauté construite correctement. Car c’est bien cela, vous améliorez vos relations grâce aux conversations que vous échangez avec eux. Vous pouvez collaborer avec ces derniers pour améliorer votre produit ou vous pouvez leur demander de l’aide pour développer de nouveaux services. Ce processus s’appelle la co-création. »

« Les entreprises ont de la peine à créer pour elles-mêmes un plan de développement de contenu, explique Philippe De Puydt de Linkman. « On peut tous diffuser des nouvelles sur l’entreprise. Mais cela s’arrête là souvent. Alors qu’il y a beaucoup de choses intéressantes à publier sur les médias  sociaux. Les collaborateurs peuvent être aussi impliqués dans la communication, ce sont les meilleurs ambassadeurs. Exemples : partager les expériences des clients, créer de l’information pertinente qui facilite la vie des clients, poser régulièrement des questions à la communauté, partager des chouettes liens, etc. En bref, traiter ses fans comme ses amis. »

Quelles sont les entreprises qui performent à ce sujet ?

« Si vous cherchez des exemples en Belgique, ce ne sont pas forcément les grands qui sont premiers de classe. En bout de liste, curieusement, on trouve des entreprises du Bel 20 comme Bekaert, Solvay, Umicore ou Colruyt. Les premiers de classe sont : Telenet, Quick, IceWatch, Tomorrowland et la VRT. »

10 erreurs fréquentes commises sur les réseaux sociaux

1. Offrir trop d’iPads 

Beaucoup d’entreprises organisent régulièrement des actions sur les médias sociaux où vous pouvez, en échange d’un ‘j’aime’, gagner un iPad ou autre chose du genre. Beaucoup de fans viennent uniquement pour cela. Il y a certainement sur Facebook beaucoup de comptes qui ne s’ouvrent que pour participer à des concours. Cette sorte de fans ne sont pas des clients. Une entreprise réfléchit à deux fois pour choisir ses actions. Mais ne faire que cela cela n’est pas la meilleure manière de se construire une communauté valable.

2. Utiliser les logos 

Les médias sociaux servent à entrer en contact avec les clients. Mais parler à un logo donne un sentiment étrange. Il est préférable d’utiliser la photo profil d’un collaborateur. Si une entreprise fait figurer son logo comme photo de profil, cela ne va pas fonctionner. La plupart des réseaux sociaux exigent une version carrée du logo. Beaucoup ne sont pas adaptés à un cadrage carré, ce qui fait que dans les news, les logos utilisés comme photos de profil sont tout simplement illisibles.

3. Publication automatique de contenu 

Vous pouvez lier les comptes d’entreprise des différents réseaux sociaux l’un à l’autre, et publier vous prend alors moins de temps. Par exemple, un message sur LinkedIn peut être envoyé automatiquement via Twitter. Vous pouvez coupler le compte Twitter à Facebook et poster le même message en une fois sur les deux sites.

Cela paraît bien pratique c’est vrai mais cela peut agacer. Chaque réseau social à sa propre manière de communiquer et ses propres sensibilités. En liant automatiquement les posts les publications ne paraissent plus naturelles et les expériences que l’on en fait sont plus dérangeantes qu’autre chose.

4. Ne pas respecter les guidelines Facebook  

Dans le passé, Facebook a déjà retiré quelques pages d’entreprises pour cause de non respect des guidelines.

En résumé, quels sont ces guidelines ?

• Récompenser des actions standard sur Facebook (aimer, partager, réagir)
• Les concours doivent être organisés sur une page à part (app)
• Ne pas laisser croire que votre concours est soutenu par Facebook
• Vous ne pouvez pas avertir les gagnants via Facebook
• ...

5. Poster du contenu de manière improvisée 

On est tous d’accord, les messages sur Facebook sont éphémères et cela vaut en particulier aussi pour les tweets ou les messages sur Twitter. La chance est faible que l’on lise votre tweet au moment où vous le publiez au monde entier. On n’est pas tous en ligne à ce moment-là sur Twitter. Tenez compte du fait que tous les messages ne seront pas lus avec le même soin. Pour éviter que Twitter ne fasse disparaître leurs messages dans l’ensemble des posts, les entreprises peuvent travailler intelligemment. Avec un outil comme Twitter Drip Campaigns, il est possible d’ envoyer plusieurs publications sur le même sujet à intervalles réguliers.

6. Trop arrogant 

Les gens qui parlent trop d’eux-mêmes sont irritants. Cela vaut aussi pour les entreprises et les marques. Les utilisateurs des réseaux sociaux ne suivront pas des marques qui ne font que parler d’elles. Renouveler les posts, c’est donc le message. Avec un mix de médias visuels (images, photos, vidéos etc.), de post interactifs (sondages, questionnaires…) et de contenu rédactionnel (conseils, articles de votre secteur etc.).

7. Omettre de répondre à des commentaires tant positifs que négatifs 

C’est bien de répondre à un commentaire négatif sur sa marque, mais cette activité ne doit pas être prépondérante. C’est aussi important de remercier et de récompenser les gens qui s’expriment positivement sur votre marque.

8. Ne pas savoir où est votre public 

En tant qu’entreprise, vous pouvez avoir la campagne Twitter la plus fantastique, si vous n’avez pas mené de recherche, il se peut que votre public cible soit sur Pinterest. Ne gaspillez pas votre temps à renouveler votre profil sans être sûr que vous utilisez la bonne plateforme pour parler à votre public.

9. Démarrer avec le mauvais ton 

Tous les sites sociaux ne sont pas les mêmes. Un ton distant va faire fuir les utilisateurs de Facebook. On y vient pas pour s’informer sur les valeurs d’entreprise ou ses actualités. C’est un site informel où il faut être amusant ? Le ton et les posts doivent donc être familiers, ainsi on se reconnaîtra dans ce que vous y postez.

10. Trop d’argent investi dans une campagne flash 

Engager beaucoup d’argent dans un grand concours peut attirer l’attention mais les entreprises qui mènent ce genre de campagnes n’ont souvent pas le temps ni l’argent pour entretenir un contenu journalier et donc pour tenir leurs engagements auprès de leurs clients et de leurs fans.

(sc) – Avec nos remerciements à www.6minutes.be et à www.linkman.be pour leurs conseils