Je excuses aanbieden via e-mail: 7 tips

Een miscommunicatie, impulsief reageren, gewoon je dag niet hebben … Een fout is snel gebeurd en een ongemakkelijke situatie is snel gecreëerd. Excuses kunnen dan op zijn plaats zijn.

Je verontschuldigen doe je best in persoon, maar dat is niet altijd een optie, zeker niet in de bedrijfswereld. Je communiceert niet altijd met mensen in je directe omgeving. E-mail is dan een logische keuze.

E-mail geeft je tijd om na te denken over je antwoorden en je verontschuldiging helder te formuleren. Een minpunt is wel dat de ontvanger je gezichtsuitdrukking niet kan aflezen en dat je schrijftoon vatbaar kan zijn voor interpretatie. Houd dus altijd rekening met de ontvanger.

Extra: Zo leer je constructief feedback geven én ontvangen

Enkele tips om je per mail te excuseren: 

1. Verontschuldig je niet als je nog boos bent

Laat de situatie eerst wat afkoelen. Reageer niet impulsief of emotioneel, en zeker niet defensief. Je kan later spijt hebben van wat je gezegd hebt en dan is de situatie misschien nog meer geëscaleerd.

Het mooie aan e-mail is dat je tijd hebt om je woorden af te wegen en te herschrijven. Neem daar de tijd voor.

2. Geef je vergissing of fout eerlijk toe

Toon aan dat je de situatie begrijpt en dat je beseft wat er is misgelopen.

Excuseer je je zonder het probleem aan te kaarten, dan lijkt het alsof je je verontschuldigingen alleen maar aanbiedt omdat dat is wat van je verwacht wordt. Het toont niet dat je begrijpt wat er mis is gelopen en dat je desnoods van het probleem hebt kunnen leren.

3. Bevestig hun gevoelens

Het kan zijn dat je het niet helemaal eens bent met hoe de ‘gekwetste partij’ zich voelt. Je vindt hun reactie misschien niet eens gefundeerd of eigenlijk gewoon overdreven. Je verontschuldigt je wel, maar eigenlijk is het meer om de lieve vrede te bewaren. Toch moet je je empathisch opstellen en hun gevoelens erkennen.

Je moet de andere persoon zijn of haar gevoelens respecteren, hoe oncomfortabel het je ook maakt. Toon begrip.

4. Laat zien dat je je fout begrijpt

Er is een verschil tussen je excuseren en excuses verzinnen. Schrap dus de “Dit is niet van mijn gewoonte …”, “Het leek misschien alsof …”, “Ik had het gewoon slecht begrepen ...” en dergelijke.

De meeste mensen zullen er wel vanuit gaan dat je de fout in kwestie niet intentioneel hebt gemaakt. Je collega’s kennen je, je baas weet ook wel dat je niet expres iets gaat saboteren of de mist in laten gaan, en de rest van je contacten zal er ook wel vanuit gaan dat je het niet slecht voor hebt met hen. We maken allemaal wel eens fouten, dat is niet meer dan menselijk. Maar als je excuses gaat verzinnen en je gedrag én je fout gaat proberen goed te praten, dan doet dat je zwak lijken.

Uitvluchten kunnen de hele situatie nog erger maken en de andere partij bozer stemmen. Laat smoesjes dus achterwege.

5. Leg duidelijk uit hoe je de situatie zoekt recht te zetten naar de toekomst toe

De eerste stap is om de schade te beperken en te herstellen. Werk desnoods overuren om je fout recht te zetten. Als je niet bereid bent om alles in het werk te stellen om het probleem op te lossen, gaat je verontschuldiging slechts weinig waard zijn. Leg in je mail dus duidelijk uit wat je aan het doen bent om de situatie op te helderen.

Heeft de fout een structurele aard of zou het zich wel eens kunnen herhalen? Benadruk dan wat je er aan gaat doen om het probleem in de toekomst te voorkomen.

Weet je zelf niet goed hoe je het moet oplossen of wat je nog kan doen, stel dan de vraag aan de andere partij. Ga er niet vanuit dat je het altijd het beste moet weten. Het kan even beleefd zijn om je tegenpartij te vragen wat zij de beste oplossing vinden, of hun mening even te vragen.

6. Hou het simpel

De sleutel tot effectief je verontschuldigingen aanbieden via e-mail is eenvoud.

Verontschuldigingen ontsporen nog te vaak door onnodige extra uitleg en overdreven hartelijke beleefdheden die er niet toe doen. Hou je mail kort en oprecht.

Laat iemand anders desnoods je e-mail nalezen alvorens je op ‘verzenden’ klikt. Een extra paar ogen kan geen kwaad.

7. Onthoud dat je sorry-mail geen kwijtschelding is

Een verontschuldigende e-mail kan je al een heel eind brengen, maar is wel maar de eerste stap. Er kan een grotere nasleep zijn aan je fout, waar je ook nog rekening mee moet houden.

Lees ook: Sorry, maar we zeggen te vaak sorry op de werkvloer...

(sjv) - Bron: Brazencareerist.com