Incident Manager

La Ville à portée de clic, où je veux, quand je veux !

i-CITY est le partenaire technologique de la Ville de Bruxelles et de ses organisations liées (Instruction publique, Asbl).

La Ville a pour ambition de devenir une smart city qui induit un changement de paradigme informatique qui place le citoyen au centre de l’action politique et lui offre un accès unique à son éventail de produits et services, au travers d’un fonctionnement entièrement numérique.

i-CITY accompagne la Ville dans sa stratégie omnicanale et mène cette transition digitale avec l’objectif d'améliorer d’un point de vue technologique le service aux citoyens et le fonctionnement de l’administration.

Nos équipes s’investissent aussi intensément dans la continuité des services existants, tout en maintenant un niveau de sécurité et de qualité optimal. Ainsi, nous répondons aux besoins des collaborateurs de la Ville, de ses services, des écoles, des asbl, et de ceux des citoyens, soit de milliers de personnes, pour être les partenaires de leurs multiples expériences utilisateurs.

Travailler chez i-CITY, c’est avoir un ADN qui inclut des Valeurs fortes: l’engagement, l’orientation utilisateur, l’orientation solution, le ‘ONETEAM’, l’inclusion, le Green IT…

i-CITY compte environ 160 collaborateurs dynamiques et motivés et est constamment à la recherche de savoir-faire autant que de savoir-être.

I-CITY, c’est une société à taille humaine, avec un esprit convivial, collaboratif et qui offre un bon équilibre vie privée et vie professionnelle (NWoW, mode de travail hybride).

Afin de renforcer notre équipe IT Service Management, nous recrutons un INCIDENT MANAGER

En tant que Incident Manager, tu es Owner du processus associé et en charge de superviser et coordonner la gestion des incidents, de garantir une résolution rapide et efficace des incidents afin de minimiser les interruptions de service et de maintenir la continuité des opérations. Ton rôle est essentiel pour maintenir la stabilité et la fiabilité des systèmes informatiques de notre organisation et des services à nos clients.

Responsabilités:

Gestion des incidents :

• Coordonner et superviser la gestion des incidents techniques dans l'ensemble de l'organisation


• Coordonner la réception, l'enregistrement et la classification des incidents signalés par les utilisateurs ou détectés par des outils de monitoring


• Evaluer l'impact et l'urgence de chaque incident afin de les prioriser pour établir une hiérarchie de résolution en fonction des objectifs de l'organisation et des niveaux de service


• Répondre rapidement aux incidents signalés et évaluer leur impact sur les opérations et services aux clients


• Veiller à ce que soit documenter soigneusement chaque incident, y compris les actions prises, les solutions appliquées et les enseignements tirés


• Analyser les incidents récurrents et identifier les tendances pour proposer des mesures préventives visant à éviter les incidents similaires à l'avenir


• Participer à l'amélioration continue des processus et des outils liés à la gestion des incidents

Communication :

• Assurer une communication claire et transparente avec les parties prenantes internes et externes, y compris les utilisateurs, les équipes techniques, le management et les clients, ceci pour les tenir informées des progrès de la résolution des incidents

Gestion des équipes techniques :

• Diriger les équipes techniques et coordonner leurs efforts pour résoudre les incidents de manière efficace, en veillant à restaurer les services dans les plus brefs délais

Suivi des indicateurs de performance :

• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des incidents


• Analyser les données et les rapports liés aux incidents pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration


• Proposer et mettre en œuvre des mesures correctives pour optimiser les performances du processus de gestion des incidents

• Diplômé en informatique, en gestion des technologies de l'information ou dans un domaine similaire


• Expérience avérée en gestion des incidents techniques, idéalement dans un environnement informatique ou de réseau complexe


• Connaissance approfondie des processus et des meilleures pratiques liés à la gestion des incidents


• Fortes compétences en leadership, en gestion d'équipe et en collaboration


• Excellentes compétences en communication verbale et écrite pour interagir efficacement avec les équipes techniques et les parties prenantes


• Capacité démontrée à travailler sous pression et à gérer plusieurs incidents simultanément


• Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision rapide


• Certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un atout


• La connaissance de l'outil ITSM ServiceNow est un plus