2nd Line Customer Support

Kan jij als geen ander snel schakelen en vind je het een uitdaging om technisch inhoudelijke vragen op te pakken? Als Customer Support Officer 2nd Line ben jij de expert en sta je jouw collega’s en klanten te woord. Ben jij communicatief vaardig en weet je de juiste prioriteiten te stellen? Dan leren we je graag kennen!

Als Customer Support Officer 2nd line ben jij een specialist en heb je detaillistische, met name, technische kennis op het gebied van betaaloplossingen!

• Je bent het aanspreekpunt voor jouw 1st line collega’s bij vragen van klanten waarbij diepere kennis nodig is of waarvoor een uitgebreide analyse moet plaatsvinden. Jij zorgt ervoor dat 1st Line het juiste antwoord kan geven aan onze klanten of neemt de klant en het vraagstuk over om verder te analyseren en het antwoord terug te koppelen aan onze klant. Uiteraard zorg je er dan ook voor dat de bijbehorende administratie en de eventuele wijzigingen goed worden vastgelegd in de systemen.
• Indien er kennisbehoefte is bij het 1st Line team, signaleer je dit bij de correcte afdeling om de kennisbank of trainingen/coaching up te daten. In geval van korte (technische) vraagstukken mag je zelfstandig instructies geven of een korte training verzorgen i.s.m. de afdeling Training & Quality Management.
• Je promoot daar waar mogelijk, bij zowel klant als collega, actief het gebruik van de online kanalen. Als je merkt dat er daar informatie ontbreekt, dan zorg je er samen met jouw collega’s van Business Excellence voor dat deze content wordt gemaakt en online wordt gezet.
• Om de klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen gaan we in de komende periode veel processen automatiseren en digitaliseren. We hebben jouw input nodig om dit zo goed mogelijk in te kunnen richten.
• Samen met je team ben je verantwoordelijk om bepaalde doelstellingen te behalen. Denk hierbij aan behalen van vastgestelde servicelevels en klantentevredenheidsonderzoeken maar ook het wijzigen en verbeteren van huidige processen binnen jouw afdeling.
• Bij het ontwikkelen en testen van nieuwe producten neem je deel aan pilots en projecten. Je levert input voor verbeteringen en begeleiding bij implementaties.
• Je hebt goede communicatieve vaardigheden en een groot inlevingsvermogen. Als een klant belt, weet je snel in te schatten wat er aan de hand is en voel je je verantwoordelijk om een goede oplossing te vinden. Je hebt grote affiniteit met technische probleemstukken en bent analytisch ingesteld.

• Een afgeronde opleiding in informatica of gelijkaardig ervaring in de sector, bachelor diploma is een plus
• Een goede kennis van de Nederlandse, Franse en Engelse taal
• Je bent behulpzaam en in staat om complexe ideeën toe te lichten in begrijpbare taal aan mensen met een minder technische kennis
• Je hebt goede analysevaardigheden en de creativiteit om dé oplossing te vinden voor klanten en jouw collega’s
• Je bent een echte teamspeler die collegialiteit hoog in het vaandel draagt